Jika Anda ingin meningkatkan pendekatan pemasaran Anda sehingga Anda dapat menganalisis kebutuhan target pasar Anda dengan lebih baik.
7 Ps service marketing akan membantu Anda meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan kesadaran merek. Mereka juga membantu Anda mengatur rencana pemasaran Anda dengan lebih baik.
Daftar Isi
Apa itu Service Marketing?
Fokus service marketing adalah menawarkan manfaat tak berwujud kepada pelanggan yang tidak dapat mereka rasakan, sentuh, atau lihat. Profesional bisnis menggunakan service marketing untuk membangun dan memelihara database pelanggan setia dalam jangka panjang.
Pemasaran produk dan service marketing adalah dua konsep yang berbeda. Service marketing memungkinkan pelanggan untuk memiliki layanan dan manfaat yang dipersonalisasi yang relevan dengan kebutuhan dan persyaratan mereka.
Penyedia service (layanan) akan menawarkannya secara langsung. Biasanya, pelanggan langsung menikmati manfaat dari layanan ini saat membeli barang.
Para pemasar service marketing seringkali meyakinkan pelanggan sasaran untuk meningkatkan penjualan dengan menggunakan kerangka 7 P service marketing. Mereka menggunakan kerangka empat P pemasaran produk.
Mengapa Service Marketing Penting?
7 P service marketing penting karena membantu perusahaan mengembangkan rencana tentang strategi pemasarannya; apakah itu harus menawarkan produk / layanan atau keduanya. Jika Anda memasarkan produk / jasa Anda, maka Anda dapat menjualnya secara efektif dengan menerapkan 7P.
Ini terdiri dari praktik terbaik yang mudah diingat, dan fokus dari setiap praktik adalah pada aspek bisnis yang berbeda untuk meningkatkan penjualan. Perusahaan dapat membuat rencana pemasaran yang lebih baik dan meningkatkan penjualan dengan meninjau setiap faktor dari 7P service marketing.
Apa saja 7 Ps Service Marketing?
7P service marketing adalah sebagai berikut;
Product (Product / Layanan)
Service biasanya termasuk dalam kategori produk tidak berwujud dari perspektif perusahaan. Karena itu adalah hal yang tidak berwujud maka mungkin Anda kini bertanya-tanya apakah perusahaan dapat menghemat uang dan sumber dayanya dengan hanya berfokus pada elemen fisik produk seperti kemasannya.
Fokus perusahaan adalah untuk menginformasikan pelanggan tentang layanan yang dibawa produk dan bagaimana hal itu akan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bisnis juga harus mempertimbangkan untuk membandingkan paket layanan mereka dengan penawaran pesaing. Sebuah paket layanan biasanya memiliki empat elemen utama;
- Bangunan fisik tempat keajaiban layanan terjadi
- Sesuatu tambahan atau produk tambahan yang akan dibeli pelanggan saat menerima layanan, seperti hairspray dari salon
- Layanan eksplisit yang memberikan manfaat nyata seperti pijat untuk menghilangkan rasa sakit
- Ini bisa menjadi layanan implisit yang menawarkan manfaat psikologis seperti peningkatan tingkat kepercayaan setelah potongan rambut yang bergaya
Contoh
Produk layanan adalah pembersihan dek atau pembersihan karpet
Harga
Strategi harga perusahaan berdampak pada bagaimana target pelanggan akan menanggapi diskon, biaya, dan harga. Bahkan, pelanggan menggunakan harga sebagai indikator untuk menentukan kualitas produk / jasa.
Jika sebuah perusahaan menawarkan produk dan layanan dengan kualitas lebih tinggi, maka perusahaan tersebut akan mengenakan harga yang lebih tinggi untuk menarik jenis pelanggan yang serupa. Oleh karena itu, perusahaan mempertimbangkan faktor-faktor berikut saat mengembangkan strategi penetapan harga;
- Paket harga untuk menginformasikan pelanggan tentang layanan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan
- Harga layanan yang dikenakan pesaing untuk itu
- Biaya bahan dan tenaga kerja
- Biaya overhead perusahaan seperti asuransi, sewa, dan iklan
Place (Tempat)
Lokasi memegang peranan yang sangat penting karena perusahaan ingin agar pelanggan mengunjungi tempat atau tokonya untuk menjual produk / jasanya. Pelanggan biasanya membeli layanan di dekat tempat tinggal mereka. Namun, jika perusahaan ingin meningkatkan penjualannya, maka perusahaan harus membangun toko atau tempat di dekat target pasar pelanggannya.
Tempat ( distribusi ) berarti area tempat perusahaan menampilkan iklan dan namanya. Beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam hal lokasi dan tempat adalah sebagai berikut;
- Lokasi bisnis pesaing
- Iklan online bisnis lokal
- Akses pelanggan ke perusahaan melalui mengemudi atau berjalan kaki
- Jadwal belanja khas pelanggan
Contoh
Layanan perbankan menawarkan platform online / offline untuk menjalankan berbagai fungsi seperti membayar tagihan, mentransfer uang, melakukan deposit, atau jenis transaksi lainnya.
Promotion (Promosi)
Fokus promosi adalah untuk menginformasikan calon pelanggan tentang merek dan kualitas produk dan layanannya. Bisnis dan perusahaan sering memberikan layanan yang relevan dengan pesaing mereka. Pemasaran dan promosi akan membantu Anda membedakan diri Anda dari para pesaing.
Oleh karena itu, perusahaan sering meluncurkan kampanye pemasaran dan iklan untuk menargetkan kebutuhan dan keinginan pelanggan potensial. Kampanye iklan harus terdiri dari unsur-unsur berikut;
- Iklan media sosial
- Memperoleh dukungan dari tokoh-tokoh berpengaruh (Influencer)
- Siaran langsung
- Kontes
People (Orang)
Ini adalah orang-orang yang bekerja untuk perusahaan dan menyediakan layanan pelanggan. Mereka dapat memengaruhi layanan dan tingkat kepuasan pelanggan karena mereka menawarkan layanan kepada mereka. Pelanggan biasanya melampirkan layanan dengan orang-orang yang secara langsung menyediakannya.
Layanan pelanggan yang lebih baik akan menginspirasi pelanggan untuk mengunjungi perusahaan secara berulang untuk tambahan. Mereka lebih memilih produk / jasa perusahaan daripada teman dan kerabatnya. Bisnis dan perusahaan menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan seperti;
- Memberikan instruksi penting kepada staf tentang minat, karier, dan pelanggan berulang mereka
- Menyusun protokol penjualan produk / jasa kepada pelanggan agar mereka merasa nyaman, terutama saat staf penjualan merekomendasikan produk / layanan kepada pelanggan
- Kembangkan skrip untuk staf penjualan, sehingga mereka tetap konsisten dengan penawaran layanan mereka
- Melatih staf penjualan bagaimana menjawab pertanyaan mereka, menyapa mereka, dan bagaimana menyelesaikan masalah mereka yang relevan dengan produk atau layanan
Process (Proses)
Perusahaan meluncurkan program pelatihan dan pengembangan untuk karyawan mereka sebagai serangkaian proses sehingga mereka dapat melakukan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Proses tersebut memastikan bahwa karyawan memiliki kemampuan untuk menawarkan layanan pelanggan secara efisien dan konsisten dengan standar kualitas.
Perusahaan menggunakan teknik pemetaan proses untuk melatih staf mereka tentang tindakan apa yang harus dilakukan saat memberikan layanan. Pemetaan proses harus konsisten karena hal-hal berikut;
- Merevisi proses secara teratur untuk memperkuat langkah-langkah perusahaan yang ada dan menambahkan yang baru
- Flowchart dan transisi dari satu langkah ke langkah lainnya
- Kapan dan di mana tindakan terjadi detail
- Simbol di berbagai langkah proses dan memudahkan karyawan untuk mengikuti
Physical Evidence (Bukti Fisik)
Aspek fisik perusahaan memudahkan pelanggan untuk menentukan kualitas produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Bukti fisik terdiri dari unsur-unsur yang berwujud, tempat penyediaan layanan, atau sesuatu yang bersifat fisik sebagai bukti belanja.
Jika layanan tidak berwujud, maka perusahaan menawarkan kepada pelanggan brosur atau tanda terima untuk melampirkan simbol nyata pada layanan. Pelanggan menerima bukti fisik dengan cara berikut;
- Merek produk apa pun yang dibeli pelanggan
- Pakaian staf dan karyawan
- Kebersihan gedung usaha atau perusahaan
- Dekorasi dan skema warna fasilitas penyedia layanan
- Tingkat kenyamanan ruang tunggu
Contoh
Anda mengunjungi toko roti dan mereka menawarkan produk segar, dan rasanya enak. Anda mengamati lantai yang kotor, jaring laba-laba di langit-langit, dan lalat bertebaran di mana-mana. Namun, produk sampel rasanya enak, tetapi Anda ingin membelinya dari tempat lain yang bersih.
