Pengertian Apa itu Layanan Pelanggan (Customer Service)?
Ada banyak jawaban berbeda untuk pertanyaan “Apa itu layanan pelanggan?” Berikut ini adalah cara cepat dan berguna untuk mendefinisikan layanan pelanggan.
Layanan pelanggan (customer service) adalah cara Anda menjelaskan produk dan layanan Anda kepada pelanggan termasuk yang berikut:
- Aksesibilitas.
- Efisiensi.
- Efektivitas biaya.
- Kepuasan.
Definisi populer layanan pelanggan
Definisi berguna lainnya dari layanan pelanggan yang baik meliputi:
- Layanan pelanggan adalah tentang menciptakan hubungan kepercayaan dan loyalitas di luar interaksi langsung.
- Apa yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.
- Layanan pelanggan adalah filosofi seluruh perusahaan tentang memahami pelanggan dan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.
- Layanan pelanggan adalah proses membantu orang menemukan apa yang mereka inginkan selama seluruh siklus transaksi
- Layanan pelanggan adalah tingkat di mana suatu produk gagal untuk memenuhi, memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Ini mendefinisikan persepsi pelanggan tentang interaksi dengan perusahaan.
Pekerjaan layanan pelanggan
Sebagai spesialis layanan pelanggan, penting untuk mengetahui bahwa pekerjaan Anda adalah “melayani” pelanggan dalam pengertian tradisional.
Kamus mendefinisikan layanan sebagai “tindakan kegiatan yang membantu”. Ini mendefinisikan untuk berfungsi sebagai pihak “berguna” khususnya bagi pelanggan.
Ini adalah titik awal yang sangat baik untuk definisi layanan pelanggan. Pelanggan saat ini ingin dibantu oleh seseorang yang berguna bagi mereka.
Pelanggan membutuhkan dukungan sebelum, selama, dan setelah melakukan pembelian. Layanan pelanggan menyediakan dukungan ini melalui informasi, bantuan, dan menciptakan lingkungan yang dapat dipercaya.
Dukungan ini dapat disampaikan melalui berbagai media, seperti telepon, email, obrolan online, media sosial, pesan teks, dan banyak lagi. Layanan pelanggan dapat menjadi cara yang bagus untuk membedakan bisnis Anda dari pesaing Anda.
Baca juga apa itu keluhan pelanggan dan tips menangani keluhan pelanggan secara efektif.
Apa Artinya Berorientasi pada Layanan Pelanggan?
Perusahaan yang menghargai pelanggan mereka dan berinvestasi dalam memastikan mereka menemukan informasi yang mereka cari dipandang sebagai berorientasi pada layanan pelanggan.
Agar berorientasi pada layanan pelanggan, perusahaan harus memiliki program pelatihan layanan pelanggan yang hebat, dan staf yang bangga dengan pekerjaan yang mereka lakukan.
Baca juga tentang pengertian SOP (standar operasional prosedur).
Mengapa Layanan Pelanggan Penting bagi Perusahaan?
Layanan Pelanggan memiliki banyak peran berbeda dalam suatu perusahaan tetapi peran terpenting yang mereka miliki adalah menjadi informan bagi pelanggan dan bagi perusahaan. Tapi apa artinya ini?
1. Front of House: Agen Layanan Pelanggan mewakili perusahaan untuk prospek dan pelanggan yang sama. Cara mereka menggambarkan perusahaan akan membantu pelanggan dalam keputusan mereka untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
Karena itu agen harus sopan dan informatif, dan juga menjawab pertanyaan dengan benar.
2. Situasi Defuse: Layanan Pelanggan sebagian besar berurusan dengan komplain (sisi negatif) dan kebutuhan untuk menemukan cara untuk mengubahnya menjadi sisi positif agar hasilnya membuat pelanggan bahagia.
Negativitas dapat berarti produk yang salah atau instruksi yang membingungkan, tetapi terlepas dari masalahnya, peran layanan pelanggan adalah untuk menenangkan pelanggan dan memberikan informasi yang akan menyenangkan mereka.
3. Berorientasi Pada Pelanggan = Pengalaman Pelanggan (Customer Experience): Ketika pelanggan mencari produk dari lebih dari satu vendor dapat menyediakan produk berkualitas tinggi dengan harga yang baik, layanan pelanggan dapat menjadi faktor penentu.
Agen Layanan Pelanggan yang bergerak di atas dan di luar untuk memungkinkan penjualan dapat menjadi alasan pelanggan membelanjakan lebih banyak untuk membeli dari perusahaan itu.
4. Manajemen Reputasi: Agen Layanan Pelanggan biasanya mendengar tentang kesalahan dalam produk dan dapat memperingatkan departemen akan masalah sebelum mereka menyadarinya sendiri.
Kemampuan untuk menyampaikan informasi ini secara real-time dapat menghemat jutaan rupiah dalam biaya manajemen reputasi karena Anda dapat memperbaiki masalah, mengeluarkan siaran pers, dan menarik produk dari rak sebelum keadaan menjadi lebih buruk.
5. Ulasan Real-Time: Di sisi lain dari manajemen reputasi, departemen layanan pelanggan menerima ulasan positif dari bisnis setiap hari. Ulasan ini dapat dipamerkan di situs web Anda, media sosial, dan di mana saja di mana orang dapat melihatnya.
Membangun struktur komunikasi yang baik ke dalam bisnis Anda sehingga departemen layanan pelanggan Anda dapat memberikan umpan balik ke departemen yang tepat dengan cepat sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis Anda.
Contoh Layanan Pelanggan yang Baik
Layanan pelanggan yang baik mungkin sulit untuk ditentukan karena tergantung pada individu si pelanggan dan apa yang mereka harapkan, tetapi ada beberapa contoh keterampilan yang membuat departemen layanan pelanggan yang baik menjadi lebih baik.
Jika Anda ingin tahu tentang apa contoh layanan pelanggan yang baik, keterampilan ini harus menjadi pertimbangan.
1. Jangan menjadi Tenaga Penjual: Meskipun beberapa departemen call center dan layanan pelanggan berorientasi pada penjualan, penting untuk tidak memiliki pola pikir ini ketika mencoba berbicara dengan seseorang.
Bagi pelanggan, pola pikir menjual bisa membuat mereka frustasi ketika berbicara dengan seseorang tentang suatu masalah, namun tujuan utama si customer service adalah untuk menjual sesuatu kepada si pelanggan. Berorientasi pada layanan pelanggan lebih penting daripada melakukan penjualan ketika pelanggan memiliki masalah.
2. Jujurlah kepada Pelanggan Anda: Jika Anda tidak tahu jawabannya, katakan dan cobalah untuk menemukan jawabannya. Ini bisa berarti meminta nomor mereka untuk menghubungi mereka kelak ketika Anda telah menemukan informasi, atau Anda dapat mentransfer orang tersebut ke departemen yang tepat. Memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan lebih penting daripada mendepaknya dari telepon.
3. Memberikan Pelatihan Produk Hebat: Menjawab pertanyaan pelanggan sepanjang hari adalah salah satu pekerjaan tersulit di dunia, tetapi mendidik perwakilan layanan pelanggan Anda pada produk Anda dan memastikan bahwa mereka mengetahuinya secara mendalam akan berarti mereka memiliki pengalaman dengannya dan dapat memberikan wawasan yang lebih baik kepada pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan dan masalah.
4. Bersikap Dapat Didekati dan Ramah: Departemen layanan pelanggan yang ramah dapat berbicara banyak tentang bisnis Anda.
Kita semua menghubungi departemen layanan pelanggan hanya untuk menghubungi orang yang memiliki motivasi ingin membantu. Menekankan pentingnya sikap “mudah didekati dan cepat membantu” kepada agen layanan pelanggan anda akan meninggalkan kesan positif yang abadi di benak pelanggan Anda.
