Harapan Pelanggan (Customer Expectation): Definisi, Jenis, Daftar, Dan Cara Memenuhinya

Harapan pelanggan mencakup serangkaian tanggapan, perilaku, harga, penawaran, peningkatan layanan atau produk, personalisasi, pengalaman, dll yang dirindukan atau diharapkan pelanggan saat berinteraksi dan terlibat dengan perusahaan. Harapan pelanggan adalah serangkaian hal yang diharapkan pelanggan lama dan baru dari bisnis.

ADVERTISEMENT

Beberapa harapan utama yang dimiliki pelanggan modern dari bisnis kontemporer adalah:

  • Connected journeys (Perjalanan yang terhubung)
  • Personalisasi
  • Inovasi
  • Perlindungan data, dll.

Untuk memenuhi harapan pelanggan seperti itu, bisnis perlu memecah mentalitas silo bisnis mereka, menyesuaikan produk, layanan, dan pemasaran dengan cara terbaik, ditambah mereka harus terus mendorong batas mereka dan membangun hubungan berbasis kepercayaan dengan pelanggan.

Posting ini akan membawa Anda jauh ke dalam dunia tentang apa harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi dan melampaui mereka, jadi tanpa basa-basi lagi, mari kita mulai.

ADVERTISEMENT

Pengertian Apa Itu Harapan Pelanggan?

Harapan pelanggan didefinisikan sebagai kumpulan pemikiran, keinginan, dan antisipasi yang mungkin ada dalam pikiran pelanggan selama dan setelah melakukan pembelian produk atau layanan dari bisnis atau merek.

Misalnya, ketika Anda membeli suatu produk, Anda ingin produk itu memenuhi kebutuhan produk Anda secara efisien. Jadi, bahkan sebelum membeli produk apa pun, pelanggan memiliki daftar harapan yang ingin dipenuhi oleh produk tersebut.

ADVERTISEMENT

Secara konvensional, pembeli menuntut layanan penting. Mereka ingin kualitas produk menjadi sangat baik. Harga produk harus adil dan harus sesuai dengan produk.

Di era modern ini, pelanggan membutuhkan layanan dasar dan membutuhkan beberapa harapan lain untuk mendapatkan kepuasan. Mereka ingin perusahaan memahami tuntutan dan persyaratan mereka, dan mereka tidak ingin dipandang sebagai angka acak. Pelanggan sekarang menginginkan produk untuk dimodifikasi, dan beberapa bahkan ingin mengubah produk secara keseluruhan. Pelanggan mengharapkan layanan perlindungan data.

Mengapa memenuhi Harapan Pelanggan?

Sekarang, mari kita bicara tentang mengapa bisnis bertujuan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ketika sebuah perusahaan meluncurkan produk, apa yang diharapkannya?

Ini mengharapkan pelanggan untuk mengetahui produk serta tertarik padanya.

Dan setelah pelanggan membeli produk, bagaimana perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan tidak akan mempercayai merek alternatif lain untuk produk yang sama?

Pada titik ini, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap permintaan dan harapan pelanggan tentang produk terpenuhi.

Tujuan akhir mendirikan bisnis adalah untuk memenuhi permintaan pelanggan. Semakin bahagia pelanggan yang Anda miliki, semakin banyak bisnis Anda akan berkembang. Sebuah merek perlu membuat pelanggannya senang dan puas dengan produk secara terus menerus. Ini akan membantu mendapatkan merek, pelanggan setia.

Beberapa alasan utama mengapa bisnis harus berusaha memenuhi harapan pelanggan adalah-

1. Mendapatkan Pelanggan Berulang

Memenuhi harapan pelanggan membantu bisnis dalam mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan setia. Sesuai statistik, ketika bisnis mencoba mengonversi pelanggan baru, biayanya 5x lebih banyak daripada mengonversi pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu menawarkan layanan yang dipersonalisasi untuk memenuhi harapan pelanggan membantu bisnis dalam mendapatkan pelanggan tetap.

2. Menonjol dari kompetisi

Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan berguna dalam membedakan bisnis di pasar yang kompetitif. Memenuhi harapan tingkat layanan melalui layanan dukungan yang sangat baik selama perjalanan pelanggan dan memastikan pengalaman yang konsisten bahkan setelah pembelian adalah salah satu alasan utama di balik mendapatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan Anda akan tahu bahwa Anda mengantisipasi, memahami, dan memenuhi kebutuhan mereka, mereka akan lebih memilih untuk membeli dari Anda daripada pesaing Anda.

3. Pemasaran dari mulut ke mulut

Bisnis yang telah memenuhi harapan pelanggan menikmati pengoptimalan melalui pemasaran dari mulut ke mulut yang efektif. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan dengan pengalaman buruk berbagi cerita dengan 15 orang, sementara pelanggan dengan pengalaman baik berbagi cerita dengan 11 orang. Ini juga membantu dalam mengoptimalkan reputasi merek.

Secara keseluruhan, memenuhi harapan pelanggan akan memberdayakan merek atau bisnis dengan peningkatan pelanggan setia yang selanjutnya akan membawa pelanggan lain. Memenuhi harapan pelanggan pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan pendapatan.

Mengapa melebihi harapan pelanggan sangat penting?

Satu survei menemukan bahwa bisnis yang telah melampaui harapan pelanggan mengatakan bahwa 91% pelanggan mereka lebih cenderung memilih pembelian berulang setelah mendapatkan pengalaman positif selama dan setelah pembelian.

71% dari pelanggan tersebut juga menegaskan bahwa keputusan pembelian mereka umumnya didasarkan pada kualitas pengalaman mereka dengan suatu merek.

Oleh karena itu, bisnis yang berusaha lebih keras untuk memberikan apa yang diharapkan pelanggan mereka- bahkan sebelum pelanggan mereka (secara verbal atau non-verbal) mengungkapkan keinginan mereka menikmati konversi dan penjualan yang lebih baik.

Apa saja jenis Harapan Pelanggan?

5 jenis harapan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh bisnis adalah-

1. Ekspektasi eksplisit

Ini berkisar pada beberapa target spesifik yang dicari audiens target Anda ketika mereka mencari jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan.

2. Ekspektasi implisit

Harapan ini terkait dengan taruhan meja atau penawaran minimum yang mungkin diharapkan pelanggan dari bisnis apa pun di ceruk pasar Anda. Harapan seperti itu umumnya didasarkan pada tren dan pengalaman pasar kontemporer yang ditawarkan pesaing Anda.

3. Harapan interpersonal

Harapan seperti itu berbicara tentang apa yang ingin diterima pelanggan saat berinteraksi dengan layanan atau tim dukungan Anda. Ini mencakup pengalaman layanan yang diharapkan pelanggan Anda.

4. Ekspektasi digital

Ini adalah harapan yang dimiliki pelanggan dari portal online dan platform bisnis. Harapan pelanggan seperti itu berkisar pada pengalaman pengguna yang mudah dan dipersonalisasi di berbagai saluran di web. Pelanggan juga menginginkan privasi dan keamanan data saat melalui saluran digital.

5. Ekspektasi kinerja dinamis

Pelanggan juga memiliki ekspektasi kinerja yang dinamis dari bisnis atau merek. Harapan seperti itu berbicara tentang bagaimana suatu produk atau layanan diharapkan berubah dan dimodifikasi dengan perubahan waktu.

Daftar Harapan Pelanggan yang menjamin Kepuasan Pelanggan

Ketika bisnis tahu apa yang diharapkan pelanggan target mereka, mereka menjadi proaktif dalam menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Beberapa harapan dasar pelanggan adalah:

1. Produk dan layanan Pelanggan harus cepat

Konsumen selalu mengharapkan pelayanan yang cepat. Ketika mereka memesan suatu produk, mereka mengharapkan pengiriman produk menjadi cepat. Jika mereka menghadapi masalah dengan produk, mereka ingin diselesaikan oleh perusahaan sesegera mungkin. Semakin cepat perusahaan memberikan solusi, maka pelanggan akan semakin puas dengan produk tersebut. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal berikut –

  • Cepat merespon pelanggan.
  • Situs web resmi harus responsif.
  • Izinkan pelanggan mendapatkan pembayaran yang aman
  • Memberikan solusi yang cepat dan efektif.

2. Data Rinci dengan Layanan Mandiri

Pelanggan menunggu jawaban cepat dari portal swalayan. Perusahaan harus fokus pada penyediaan solusi untuk pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan. Itu harus berisi –

  • Data yang akurat
  • Bagian FAQ yang diperbarui

3. Pengalaman pelanggan yang positif oleh agen layanan pelanggan

Pelanggan secara positif meninjau merek dan perusahaan berdasarkan pengalaman pelanggan mereka. Hal-hal yang diharapkan pelanggan dari pengalaman pelanggan –

  • Perusahaan harus memahami mereka.
  • Masalah yang biasa dihadapi mereka tidak boleh terulang
  • Solusi cepat

4. Pengalaman saluran digital sederhana yang menawarkan persis apa yang diharapkan semua pelanggan Anda

Pelanggan ingin situs web merek mudah diakses. Itu harus memiliki informasi yang diperlukan oleh pelanggan untuk memutuskan produk mana yang akan dibeli. Perusahaan harus memastikan bahwa aplikasi mereka jauh lebih baik dan efektif daripada merek lain.

Saat ini, hampir setiap merek memiliki situs web dan aplikasi yang dapat digunakan pelanggan untuk memesan dengan mudah. Pelanggan lebih suka menggunakan aplikasi yang tidak terlalu sulit untuk dioperasikan. Dalam jadwal sibuk mereka, mereka tidak suka membuang banyak waktu dan ingin mendapatkan barang sekaligus.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa website dan aplikasi digital mereka tidak rumit untuk digunakan. Ini harus meningkatkan pengalaman pelanggan.

5. Pelanggan membutuhkan pengalaman yang dipersonalisasi

Pelanggan ingin staf perusahaan tidak memperlakukan mereka seperti angka. Itu bisa terjadi ketika karyawan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dengan menyebut nama mereka. Perusahaan harus memahami pola pembelian pelanggan dan dengan demikian merekomendasikan kepada mereka apa yang harus dibeli.

Adalah baik untuk membangun ikatan yang sehat dengan pelanggan. Itu akan membuat perjalanan pelanggan lebih cepat. Pelanggan membutuhkan perwakilan merek untuk memenuhi syarat, spesialis dalam profesi mereka, membantu, dan sopan.

6. Pelanggan menuntut layanan pelanggan yang hebat

Pelanggan ingin memahami apakah perusahaan peduli dengan mereka atau tidak. Perusahaan dapat memastikan pelanggan bahwa mereka peduli dengan memberikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi. Pertama, Anda dapat berkonsentrasi pada permintaan pelanggan Anda dan masalah yang mereka hadapi.

Kemudian, bantu mereka sesuai. Hindari membuat pelanggan Anda merasa diabaikan. Pertahankan tuntutan dan kekhawatiran mereka pada prioritas tinggi. Perusahaan telah meningkatkan pendapatan mereka dengan membangun citra terkenal di mata pelanggan.

Sebuah perusahaan menjadi lebih sukses dengan berkonsentrasi pada pelanggannya karena tujuannya adalah untuk menarik pelanggan dan menahan mereka untuk memilih merek lain daripada merek Anda.

7. Produk atau layanan yang inovatif

Pelanggan mengharapkan produk mereka dimodifikasi dalam beberapa saat. Mereka suka melihat peningkatan. Pilihan pelanggan berubah tepat waktu. Harus dipertimbangkan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan sekarang dan bukan apa yang mereka harapkan setahun yang lalu.

Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk mencari peningkatan produk mereka. Ini juga akan menarik pelanggan baru.

10 Harapan Layanan Pelanggan

Bisnis saat ini perlu memenuhi beberapa harapan spesifik yang secara ketat terkait dengan pelanggan pelanggan seperti-

  • Pelanggan membutuhkan perusahaan untuk memahami apa yang mereka butuhkan – Pastikan Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan memenuhi kebutuhan tersebut sejak awal.
  • Pelanggan memerlukan berbagai alternatif untuk menghubungi perusahaan – Pelanggan mengantisipasi perusahaan untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka sukai.
  • Pelanggan ingin perusahaan membalas secara instan- Perusahaan perlu merespons pelanggan mereka dengan cepat.
  • Pelanggan membutuhkan pengalaman klien yang berkualitas – Membina hubungan baik dengan klien akan meningkatkan kemungkinan untuk melampaui tuntutan mereka, mengubah mereka menjadi pelanggan setia.
  • Pelanggan membutuhkan perusahaan untuk menyelesaikan masalah mereka – Pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menemukan solusi yang efektif untuk masalah mereka.
  • Pelanggan ingin perusahaan mendengarnya – Pelanggan membutuhkan perusahaan untuk membaca ulasan mereka dan mengerjakannya.
  • Perusahaan harus proaktif – Pelanggan senang terlibat dengan perusahaan yang proaktif. Mereka mengharapkan Anda untuk meningkatkan rencana komunikasi dan memberikan kesempatan bagi mereka untuk memberikan umpan balik yang jujur.
  • Pelanggan menyukai pengalaman dan kejutan yang dipersonalisasi – Perusahaan harus berusaha menyediakan produk dan layanan pelanggan yang tidak akan mereka bayangkan dan akan menyukainya!
  • Pelanggan ingin menghemat waktu mereka dengan biaya berapa pun – Pelanggan, berapa pun nilai produknya, ingin pengalaman mereka cepat dan efisien.
  • Pelanggan membutuhkan perusahaan untuk memberi mereka solusi logis – Pelanggan benci ketika mereka tidak diberikan solusi yang efektif. Mereka mengharapkan perusahaan untuk konsisten dan menangani masalah mereka.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan Saat Ini

1. Pengalaman Pelanggan Sebelumnya

Pengalaman yang dimiliki pelanggan sebelumnya penting. Jika pelanggan sangat puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan Anda, mereka akan mengharapkan lebih. Perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan yang tinggi.

2. Interaksi Pelanggan dan Keterlibatan Pelanggan

Cara perusahaan Anda berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan adalah penting. Jika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan Anda, mereka akan kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain juga.

3. Umpan Balik Pelanggan

Pelanggan berharap masukan mereka dipertimbangkan. Mereka ingin perusahaan meng-upgrade sesuai dengan masukan mereka.

Bagaimana Anda memenuhi Harapan Pelanggan?

1. Mengelola studi pelanggan dan membandingkan hasil

Studi pelanggan mengungkapkan faktor penting yang membantu memperbaiki masalah pelanggan. Riset mutlak juga dapat membantu Anda untuk melihat perbedaan barang dan jasa yang diberikan. Itu dapat memberikan pengetahuan tentang semua yang dibutuhkan pembeli Anda tetapi tidak mendapatkan.

2. Menyediakan media tambahan untuk ulasan pelanggan

Penting untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda dan menganalisisnya. Pastikan untuk membalas pertanyaan dan rekomendasi perbaikan barang. Menganalisis pengalaman pelanggan di situs ulasan dan menyelesaikan masalah mereka secara tepat waktu akan membantu merek dalam memenuhi harapan pelanggan.

3. Lebih Berfokus pada Pengalaman Pelanggan

Mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sifat paling signifikan yang dapat diadopsi oleh perusahaan. Bisnis harus memastikan keterlibatan karyawan sedemikian rupa sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan cara yang paling personal

4. Mendengarkan Media Sosial

Karena dunia saat ini adalah tentang media sosial. Sangat penting untuk bergerak maju dan mengetahui apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang Anda melalui media sosial. Ini adalah salah satu praktik utama ketika Anda ingin mengoptimalkan merek Anda secara online.

Bagaimana Melebihi Harapan Pelanggan?

Ketika Anda terus memenuhi harapan pelanggan, mereka mulai memiliki harapan yang lebih tinggi dari Anda, dan itulah mengapa sangat penting untuk melebihi harapan mereka. Beberapa cara yang dapat Anda coba lakukan adalah-

1. Memasukkan budaya pemenang

Untuk melebihi harapan pelanggan, bisnis harus memiliki budaya dan proses yang tepat di organisasi mereka. Anda dapat melakukan ini dengan menulis pernyataan niat pengalaman pelanggan dan membiarkan para pemimpin atau manajer Anda mendapatkan dukungan dari karyawan atau anggota tim.

Karyawan Anda harus memahami pentingnya melebihi harapan pelanggan, ditambah mereka harus memiliki akses ke basis pengetahuan dan pelatihan praktis untuk mencapai tujuan ini. Anda juga harus mengenali dan memberi penghargaan kepada karyawan yang berhasil mencapai tujuan ini.

2. Pahami target persona bisnis Anda

Memang benar bahwa tidak ada bisnis di dunia ini yang dapat membuat semua pelanggan senang dan puas, karena parameter kepuasan setiap pelanggan berbeda. Oleh karena itu, bisnis harus mengasah keterampilan mereka dalam melebihi harapan persona target.

Anda dapat berbicara dengan pelanggan setia Anda atau meminta mereka untuk berpartisipasi dalam survei untuk menganalisis jenis fitur yang sama-sama dimiliki oleh pelanggan ini. Dengan demikian, Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan yang memiliki rangkaian fitur serupa.

3. Pastikan pengalaman omnichannel

Bisnis perlu memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dari semua saluran offline dan online yang berbeda tempat pelanggan dapat menghubungi dan berinteraksi. Lebih dari 45+% pelanggan berhenti membeli dari bisnis setelah mendapatkan pengalaman negatif dari salah satu saluran.

Jadi, memastikan pengalaman omnichannel adalah kunci untuk memiliki reputasi merek yang dioptimalkan. Untuk ini, Anda perlu menggunakan alat yang tepat seperti Birdeye untuk tidak melewatkan pertanyaan pelanggan dan tetap mengetahui interaksi pelanggan di saluran mana pun.

4. Secara konsisten mengumpulkan umpan balik pelanggan

Untuk menyadari perubahan harapan pelanggan, bisnis harus mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui ulasan dan survei secara konsisten.

Penggunaan ulasan dan survei secara kolektif berguna dalam mengumpulkan umpan balik yang mendalam tentang masalah tersebut. Dengan cara ini, bisnis akan memiliki informasi yang cukup untuk menangani masalah secara efektif.

Kesimpulan

Pada catatan penutup, jelas bahwa kecenderungan perilaku, pola pembelian, dan minat pelanggan terus berubah, dan dengan demikian harapan mereka bervariasi.

Oleh karena itu, bisnis perlu memahami audiens mereka dan menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi dan melampaui harapan mereka.

Gunakan kiat-kiat yang disebutkan di atas untuk memenuhi harapan pelanggan agar menonjol dalam persaingan di industri Anda.

Apa harapan pelanggan yang paling umum di industri Anda?


Share

Artikel Terkait

Tinggalkan komentar

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.