Secara realistis, tidak mungkin bisnis manapun mampu memuaskan setiap pelanggan, tidak peduli seberapa bagus produk atau layanan Anda. Itu berarti setiap bisnis kemungkinan besar akan mendapatkan keluhan pelanggan. Sekarang, bola ada di lapangan Anda; jika Anda dapat menawarkan solusi untuk keluhan tersebut,
Anda telah mengubah pelanggan yang goyah menjadi pelanggan yang bahagia. Jika tidak, pelanggan yang tidak puas adalah hal terakhir yang Anda butuhkan, terutama jika Anda menjalankan bisnis kecil.
Penelitian ini dari Newvoicemedia ini mungkin mengejutkan Anda, “Diperkirakan $62 miliar hilang oleh bisnis AS setiap tahun setelah pengalaman pelanggan yang buruk.”
Sekarang terbukti bahwa menangani keluhan pelanggan sama pentingnya dengan membuat produk yang “sempurna” dan strategi pemasaran yang efektif. Oleh karena itu, Anda memerlukan strategi layanan pelanggan yang baik untuk memenangkan persaingan di industri Anda. Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana menangani keluhan pelanggan secara efektif. Tapi sebelum kita beralih ke itu, mari kita mulai dengan dasar-dasarnya.
Apa itu Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan, dalam istilah yang paling sederhana, adalah perbedaan antara
- Janji dari bisnis yang terkait dengan produk atau layanannya, dan
- Apa yang sebenarnya didapat pelanggan
Atau, Anda dapat mengatakan, keluhan pelanggan adalah penyimpangan dari bagaimana pelanggan memandang suatu produk / layanan / merek. Keluhan pelanggan dapat dari berbagai jenis dan mungkin timbul karena alasan yang berbeda. Misalnya bisa karena,
- Kualitas layanan buruk
- Masalah dalam proses internal
- Komunikasi yang tidak tepat
Nah, mungkin Anda berpikir bahwa keluhan tersebut bisa menjadi tanda bahaya karena pelanggan Anda tidak senang? Sebenarnya, itu adalah kebalikan dari apa yang Anda pikirkan. Keluhan pelanggan adalah “hadiah untuk bisnis Anda.” Mengapa? Karena hanya 1 dari 25 pelanggan yang tidak puas yang mengajukan keluhan. Orang lain tidak akan mengatakan sepatah kata pun, dan ini bisa sangat merugikan bisnis Anda.
Faktanya, penelitian dari Esteban Kolsky menyimpulkan bahwa 13% pelanggan yang tidak senang akan berbagi pengalaman mereka dengan 15 orang lain atau bahkan lebih. Itu berarti satu pelanggan yang tidak puas dapat “memanjakan” 15 pelanggan potensial lainnya.
Bagaimana Menganalisis Keluhan Pelanggan?
Setelah kita mengetahui apa itu keluhan pelanggan dan seberapa penting keluhan tersebut, langkah selanjutnya adalah bagaimana menganalisis keluhan pelanggan. Penting untuk dicatat bahwa keluhan dapat memiliki sifat yang berbeda, sehingga Anda tidak dapat memperlakukannya secara setara.
Setiap kali pelanggan mengajukan keluhan, berikut adalah beberapa hal yang perlu ditanyakan oleh perwakilan layanan pelanggan Anda.
- Apakah masalah pernah terjadi sebelumnya?
- Apakah perusahaan mencatat keluhan tersebut sebelumnya?
- Seberapa sering pelanggan mengeluh tentang masalah yang sama?
- Apakah ada pola bagaimana masalah ini ditangani?
- Apakah pelanggan yang sama telah mengajukan keluhan ini sebelumnya?
Ketika Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, menjadi lebih mudah untuk membuat penyesuaian yang diperlukan dan mencegah masalah ini terjadi lagi.
Buat Dan Terapkan Kebijakan dan Pedoman Pengaduan Pelanggan yang Ketat
Menangani keluhan pelanggan seharusnya tidak menjadi hal yang acak dalam organisasi Anda. Anda perlu menetapkan kebijakan dan pedoman yang ketat dan memberi tahu tim layanan pelanggan Anda untuk mengikutinya secara taat. Bahkan, sangat disarankan untuk mengintegrasikan tim layanan pelanggan Anda dengan departemen lain di organisasi Anda.
Selain itu, setiap bisnis harus menetapkan kebijakan layanan pelanggan sesuai dengan sifatnya. Namun, berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menetapkan kebijakan untuk tim layanan pelanggan Anda.
- Setiap kali pelanggan mengajukan keluhan, perwakilan layanan pelanggan harus segera mendokumentasikannya dan meneruskannya ke orang yang relevan.
- Tetapkan penunjukan “pemilik keluhan” untuk setiap masalah yang dilaporkan. Artinya, seseorang harus bertanggung jawab untuk menyelesaikan keluhan itu.
- Selesaikan masalah dalam waktu yang telah ditentukan atau dijanjikan.
- Tidak ada kasus yang harus ditutup kecuali jika diselesaikan atau pelanggan telah merasa puas.
- Menetapkan pola perilaku standar bagi setiap karyawan untuk berurusan dengan pelanggan.
Bagaimana Menangani Keluhan Pelanggan Secara Efektif?
Baiklah, inilah “hidangan utama” hari ini. Setiap tim layanan pelanggan ingin tahu bagaimana menangani keluhan pelanggan secara efektif. Nah, ada beberapa cara untuk melakukannya, tetapi tips ini pasti akan membantu Anda.
Dengarkan Pelanggan Anda
Ini mungkin merupakan langkah terpenting dalam proses layanan pelanggan. Mendengarkan pelanggan Anda dengan hati-hati hampir memecahkan setengah dari masalah karena di sinilah Anda mengidentifikasi masalah sebenarnya.
Berikut adalah beberapa tips penting untuk perwakilan atau agen layanan pelanggan.
- Jangan mengkategorikan masalah apa pun sebagai “sepele,” tidak peduli seberapa sederhana tampaknya si masalah.
- Dengarkan pelanggan Anda dengan cermat bahkan jika masalahnya tidak relevan (terkadang, orang yang mengalami hari yang buruk mungkin membutuhkan seseorang untuk mendengarkan mereka).
- Jika Anda menangani pelanggan yang frustrasi, bantu mereka untuk tenang. Sebagian besar waktu, ini dapat menyelesaikan masalah dengan segera.
Jaga Dirimu Tenang
Ya, perwakilan layanan pelanggan sering kali harus menghadapi kata-kata yang keras, kasar, dan tidak relevan. Marah adalah hal yang wajar, tetapi itu tidak akan membantu bisnis Anda. Pelanggan biasanya tidak melakukan serangan pribadi, dan bahkan jika mereka melakukannya, kemungkinan besar mereka menyoroti masalah mendasar.
Hanya saja, jangan kehilangan ketenangan karena Anda tidak hanya akan kehilangan pelanggan, tetapi Anda juga gagal mengidentifikasi masalah mendasar.
Pengakuan Masalah / Problem
Pengakuan masalah memainkan peran penting dari sudut pandang psikologis. Ketika Anda memparafrasekan atau mengulangi apa yang dikatakan pelanggan Anda, itu membuat mereka tahu bahwa Anda telah mendengar dan memahami masalah mereka.
Pengakuan masalah tidak selalu berarti bahwa Anda setuju dengan pelanggan Anda. Ini adalah isyarat bahwa Anda memahami apa yang baru saja dikatakan pelanggan Anda, dan Anda menghormati dari mana mereka berasal. Anda bisa mulai dengan “Jika saya memahami Anda dengan benar …” atau “Saya mengerti ini pasti sangat membuat Anda frustrasi,” dan kemudian ulangi apa yang dikatakan pelanggan Anda.
Minta Maaf Mereka Dan Tawarkan Rasa Terima Kasih
Sekarang, ini mungkin tampak sangat sulit, tetapi jika Anda dapat menelan harga diri Anda dan meminta maaf kepada pelanggan Anda atas apa yang telah mereka hadapi, Anda telah melakukan tugas Anda dengan sangat baik.
Meminta maaf bukan berarti Anda salah, tetapi hal itu dapat segera menenangkan pelanggan Anda. Selain itu, berterima kasih kepada pelanggan Anda karena telah menghubungi Anda akan membuat mereka menyadari bahwa Anda menghormati mereka dan Anda siap untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Ajukan Pertanyaan yang Relevan kepada Pelanggan Anda
Setelah pelanggan Anda menyadari bahwa Anda telah mendengarkan masalah mereka dan mereka tenang, sekaranglah saatnya untuk mulai mengajukan pertanyaan kepada mereka dan mendapatkan semua fakta yang relevan. Pastikan Anda mendapatkan setiap informasi yang relevan yang dapat membantu Anda memecahkan masalah dengan cepat.
Mengajukan pertanyaan membuat pelanggan Anda menyadari bahwa Anda benar-benar tertarik untuk menyelesaikan masalah tersebut. Pada akhirnya, ini membantu Anda mendapatkan kepercayaan mereka. Namun, jangan menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali; itu bisa sangat menjengkelkan bagi pelanggan Anda.
Menawarkan Solusi Cepat
Setelah Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan, cobalah untuk menyelesaikan masalahnya karena membuat mereka menunggu akan lebih membuat mereka frustrasi.
Selain itu, bersikaplah fleksibel dalam pendekatan Anda dan cobalah bekerja lebih keras untuk kepuasan pelanggan (jika kebijakan perusahaan Anda mengizinkannya). Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon untuk pembelian di masa mendatang atau mengirim hadiah.
Namun, jangan lakukan hal-hal ini;
- Jangan pernah menawarkan solusi yang tidak dapat Anda terapkan.
- Hindari memberikan pelanggan rantai komando karena ini akan memperburuk keadaan.
Rekam / Dokumentasikan Keluhan Pelanggan Anda
Pencatatan / pendokumentasian keluhan pelanggan tetap diperlukan meskipun masalah telah teratasi. Keluhan ini sebenarnya mengidentifikasi kekurangan atau masalah di sistem Anda secara keseluruhan.
Misalnya, mungkin ada masalah dalam strategi pemasaran Anda, atau iklan Anda tidak cukup jelas. Oleh karena itu, penting untuk mendokumentasikan setiap keluhan dan mendiskusikannya dalam pertemuan bulanan atau tahunan untuk perbaikan.
Menindaklanjuti
Bahkan jika Anda telah menyelesaikan masalah, tindak lanjut adalah wajib karena dapat menjadi lapisan gula pada kue juga. Tindak lanjut adalah indikasi yang jelas bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda dan kekhawatiran mereka.
Bahkan, permintaan maaf pada tahap ini lagi akan “melelehkan” hati pelanggan Anda sepenuhnya. Jangan lupa; pelanggan yang senang adalah saluran periklanan terbaik Anda.
Kesalahan Umum Layanan Pelanggan yang Harus Anda Hindari
Beberapa bisnis membuat kesalahan atau bahkan kelalaian dalam menangani keluhan pelanggan; pastikan Anda bukan salah satunya. Berikut adalah beberapa kesalahan dan kelalaian umum yang harus Anda hindari saat menangani keluhan pelanggan.
Lebih dari Mengotomatiskan Poin Kontak Pelanggan
Teknologi otomatisasi adalah cara yang hebat dan hemat biaya untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Namun, itu tidak memperhitungkan emosi manusia.
Seperti dikatakan, otomatisasi bukanlah pilihan yang dapat diandalkan untuk kasus yang tidak biasa. Selain itu, tidak semua pelanggan suka berkomunikasi melalui “botol obrolan”.
Tidak Menjawab Panggilan Pelanggan dengan Cepat
Tidak ada yang suka menunggu panggilan mereka dijawab, terutama pelanggan yang marah. Bahkan, pesan suara otomatis juga meninggalkan kesan buruk bahwa Anda terlalu sibuk untuk menjawab pelanggan Anda secara pribadi.
Anda perlu mengevaluasi seberapa besar kekuatan layanan pelanggan Anda untuk menjawab pertanyaan tepat waktu.
<spanTerlalu Banyak Ketergantungan Pada Skrip
Skrip dirancang oleh para profesional yang sukses, tetapi bukan ATURAN. Itu hanyalah pedoman dasar, dan agen layanan pelanggan harus memiliki keterampilan untuk menangani setiap situasi yang sesuai dengan keadaan.
Mentransfer Panggilan Ke Personil Lain Secara Berlebihan
Jika agen layanan pelanggan, setelah mencoba yang terbaik, tidak dapat menyelesaikan keluhan, maka lebih baik mengarahkan pelanggan ke seseorang yang tahu apa yang harus dilakukan.
Menghubungkan pelanggan Anda dengan orang yang tidak relevan hanya akan memperburuk keadaan.
Gagal Meninjau Riwayat Panggilan Pelanggan
Nah, mengajukan pertanyaan yang sama kepada pelanggan Anda tanpa meninjau riwayat panggilan mereka adalah cara yang bagus untuk membuat mereka marah.
Misalnya, jika pelanggan telah mengajukan keluhan dan menelepon lagi untuk mengetahui status keluhannya, tetapi agen layanan pelanggan mulai menanyakan masalahnya lagi, itu akan menjadi “dosa besar”; jangan lakukan itu.
