Secara realistis, tidak mungkin bisnis manapun mampu memuaskan setiap pelanggan, tidak peduli seberapa bagus produk atau layanan Anda. Itu berarti setiap bisnis kemungkinan besar akan mendapatkan keluhan pelanggan. Sekarang, bola ada di lapangan Anda; jika Anda dapat menawarkan solusi untuk keluhan tersebut,
Anda telah mengubah pelanggan yang goyah menjadi pelanggan yang bahagia. Jika tidak, pelanggan yang tidak puas adalah hal terakhir yang Anda butuhkan, terutama jika Anda menjalankan bisnis kecil.
Penelitian ini dari Newvoicemedia ini mungkin mengejutkan Anda, “Diperkirakan $62 miliar hilang oleh bisnis AS setiap tahun setelah pengalaman pelanggan yang buruk.”
Sekarang terbukti bahwa menangani keluhan pelanggan sama pentingnya dengan membuat produk yang “sempurna” dan strategi pemasaran yang efektif. Oleh karena itu, Anda memerlukan strategi layanan pelanggan yang baik untuk memenangkan persaingan di industri Anda. Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana menangani keluhan pelanggan secara efektif. Tapi sebelum kita beralih ke itu, mari kita mulai dengan dasar-dasarnya.
Daftar Isi
Apa itu Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan, dalam istilah yang paling sederhana, adalah perbedaan antara
- Janji dari bisnis yang terkait dengan produk atau layanannya, dan
- Apa yang sebenarnya didapat pelanggan
Atau, Anda dapat mengatakan, keluhan pelanggan adalah penyimpangan dari bagaimana pelanggan memandang suatu produk / layanan / merek. Keluhan pelanggan dapat dari berbagai jenis dan mungkin timbul karena alasan yang berbeda. Misalnya bisa karena,
- Kualitas layanan buruk
- Masalah dalam proses internal
- Komunikasi yang tidak tepat
Nah, mungkin Anda berpikir bahwa keluhan tersebut bisa menjadi tanda bahaya karena pelanggan Anda tidak senang? Sebenarnya, itu adalah kebalikan dari apa yang Anda pikirkan. Keluhan pelanggan adalah “hadiah untuk bisnis Anda.” Mengapa? Karena hanya 1 dari 25 pelanggan yang tidak puas yang mengajukan keluhan. Orang lain tidak akan mengatakan sepatah kata pun, dan ini bisa sangat merugikan bisnis Anda.
Faktanya, penelitian dari Esteban Kolsky menyimpulkan bahwa 13% pelanggan yang tidak senang akan berbagi pengalaman mereka dengan 15 orang lain atau bahkan lebih. Itu berarti satu pelanggan yang tidak puas dapat “memanjakan” 15 pelanggan potensial lainnya.
Bagaimana Menganalisis Keluhan Pelanggan?
Setelah kita mengetahui apa itu keluhan pelanggan dan seberapa penting keluhan tersebut, langkah selanjutnya adalah bagaimana menganalisis keluhan pelanggan. Penting untuk dicatat bahwa keluhan dapat memiliki sifat yang berbeda, sehingga Anda tidak dapat memperlakukannya secara setara.
Setiap kali pelanggan mengajukan keluhan, berikut adalah beberapa hal yang perlu ditanyakan oleh perwakilan layanan pelanggan Anda.
- Apakah masalah pernah terjadi sebelumnya?
- Apakah perusahaan mencatat keluhan tersebut sebelumnya?
- Seberapa sering pelanggan mengeluh tentang masalah yang sama?
- Apakah ada pola bagaimana masalah ini ditangani?
- Apakah pelanggan yang sama telah mengajukan keluhan ini sebelumnya?
Ketika Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, menjadi lebih mudah untuk membuat penyesuaian yang diperlukan dan mencegah masalah ini terjadi lagi.
Buat Dan Terapkan Kebijakan dan Pedoman Pengaduan Pelanggan yang Ketat
Menangani keluhan pelanggan seharusnya tidak menjadi hal yang acak dalam organisasi Anda. Anda perlu menetapkan kebijakan dan pedoman yang ketat dan memberi tahu tim layanan pelanggan Anda untuk mengikutinya secara taat. Bahkan, sangat disarankan untuk mengintegrasikan tim layanan pelanggan Anda dengan departemen lain di organisasi Anda.
Selain itu, setiap bisnis harus menetapkan kebijakan layanan pelanggan sesuai dengan sifatnya. Namun, berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menetapkan kebijakan untuk tim layanan pelanggan Anda.
- Setiap kali pelanggan mengajukan keluhan, perwakilan layanan pelanggan harus segera mendokumentasikannya dan meneruskannya ke orang yang relevan.
- Tetapkan penunjukan “pemilik keluhan” untuk setiap masalah yang dilaporkan. Artinya, seseorang harus bertanggung jawab untuk menyelesaikan keluhan itu.
- Selesaikan masalah dalam waktu yang telah ditentukan atau dijanjikan.
- Tidak ada kasus yang harus ditutup kecuali jika diselesaikan atau pelanggan telah merasa puas.
- Menetapkan pola perilaku standar bagi setiap karyawan untuk berurusan dengan pelanggan.
Bagaimana Menangani Keluhan Pelanggan Secara Efektif?
Baiklah, inilah “hidangan utama” hari ini. Setiap tim layanan pelanggan ingin tahu bagaimana menangani keluhan pelanggan secara efektif. Nah, ada beberapa cara untuk melakukannya, tetapi tips ini pasti akan membantu Anda.
Dengarkan Pelanggan Anda
Ini mungkin merupakan langkah terpenting dalam proses layanan pelanggan. Mendengarkan pelanggan Anda dengan hati-hati hampir memecahkan setengah dari masalah karena di sinilah Anda mengidentifikasi masalah sebenarnya.
