Semisal Anda telah meluncurkan sebuah restauran dan mengiklankan restauran Anda dengan cara yang seefektif mungkin, salah satunya dengan Google Bisnisku dan iklan PPC.
Tentu saja, jika kampanye pemasaran Anda cukup baik, Anda pasti akan menarik pelanggan. Baiklah, Anda membuat mereka datang dan melayani mereka yang menurut Anda terbaik.
Namun, Anda mulai menyadari bahwa Anda belum melihat “pelanggan yang kembali”. Bagaimana mungkin? Anda memiliki kafe yang tampak hebat dan kampanye pemasaran yang sama efektifnya? Tapi tetap saja, Anda gagal “memuaskan” pelanggan Anda?
Mungkin karena rasa makanan Anda atau perilaku staf Anda. Sebenarnya, itu bisa berupa apa saja yang “tidak menyenangkan” pelanggan Anda. Singkatnya, Anda gagal mencapai kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction dalam Bahasa Inggris seperti tulang punggung atau “cawan suci” untuk bisnis apa pun. Mengapa kepuasaan pelanggan penting? Bagaimana bisnis dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan? Ada pertanyaan serupa lainnya yang dijawab dalam artikel ini. Jika ini adalah sesuatu yang menarik bagi Anda, teruslah membaca!
Baca juga Apa Itu Perilaku Konsumen? Pengertian, Contoh Dan Teori Prilaku Konsumen.
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah tolak ukur atau standar yang mengukur seberapa berhasil perusahaan memenuhi harapan pelanggan atas produk atau layanannya. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti;
- Komunikasi
- Kualitas atau nilai produk yang dirasakan
- Penanganan keluhan
- Kenyamanan
- Layanan purna jual
Aman untuk mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah indikator kuat dari kesuksesan merek apa pun. Dengan kata sederhana, jika Anda tidak peduli dengan kepuasan pelanggan, Anda tidak dapat mengharapkan loyalitas atau bahkan mencetak bisnis yang “sukses”.
Jika Anda masih belum “puas”, mengapa kepuasan pelanggan begitu penting? Inilah yang perlu Anda ketahui.
Baca Juga: Pengertian Analisis SWOT, Contoh Dan Faktor Yang Mempengaruhi SWOT.
Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Bagian ini dimulai dengan fakta bahwa 49 persen bisnis yang disurvei pada tahun 2020 melaporkan bahwa prioritas utama mereka untuk 5 tahun mendatang adalah kepuasan pelanggan. Poin-poin berikut akan menguraikan lebih lanjut tentang pentingnya kepuasan pelanggan.
1. Pelanggan yang Kembali / Retensi Pelanggan
Ada aturan bisnis yang sederhana, “mendapatkan pelanggan baru 6-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini”.
Pertanyaannya adalah, bagaimana Anda bisa mempertahankan pelanggan? Hal itu hanya mungkin melalui kepuasan pelanggan. Jika Anda memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, Anda tidak hanya dapat mempertahankan mereka, tetapi mereka juga akan menjadi pendukung Anda.
2. Pengurangan Pemasaran Negatif (Word Of Mouth)
Jika pelanggan yang senang akan membawa lebih banyak pelanggan lewat ajakan mereka, begitupun pelanggan yang tidak puas dapat mengurangi volume pelanggan Anda hingga 9-15 orang.
Bayangkan, jika Anda memiliki banyak pelanggan yang tidak puas, berapa besar Anda Anda akan kehilangan pelanggan potensial? Pada akhirnya, itu akan berdampak negatif pada pendapatan Anda.
Baca juga Referral Marketing (Pemasaran Referral): Definisi & Strategi
3. Pengurangan “Persentasi Pelanggan”
Ada kesalahpahaman umum bahwa harga adalah alasan utama pelanggan churn. Sejujurnya, itu hanya benar sampai batas tertentu.
Faktanya, alasan utama di balik turunnya persentasi pelanggan adalah “layanan pelanggan yang buruk.” Banyak merek mengenakan harga tinggi untuk produk atau layanan mereka, namun mereka memiliki basis pelanggan yang besar. Semua itu karena kepuasan pelanggan.
4. Pembeda Kompetisi
Kepuasan pelanggan dapat dengan mudah membesarkan atau menghancurkan bisnis Anda. Anda bersaing dalam persaingan yang ketat, dan satu-satunya cara untuk menang adalah memuaskan pelanggan Anda.
Demikian juga, strategi promosi dan kampanye pemasaran Anda akan gagal jika Anda memiliki pelanggan yang tidak puas.
5. Hemat Biaya
Seperti dikatakan sebelumnya, lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada memperoleh yang baru.
Memperoleh pelanggan baru tidak hanya menantang tetapi juga mahal. Kampanye pemasaran bisa sangat mahal, tetapi pelanggan yang puas tidak akan menghabiskan anggaran pemasaran Anda.
Baca Juga Apa Itu Kampanye Pemasaran (Marketing Campaign): Pengertian, Jenis, Ide, Contoh.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kami telah membahas mengapa kepuasan pelanggan itu penting. Berikut adalah beberapa manfaat lagi yang dapat ditawarkan oleh kepuasan pelanggan untuk bisnis apa pun.
1. Memperkuat Loyalitas Merek
Siapa yang tidak menginginkan pelanggan setia? Tetapi, jika sebuah merek mulai menerima pelanggan begitu saja, segalanya bisa menjadi tidak terkendali dengan sangat cepat.
Seperti yang dinyatakan PwC, 59 persen konsumen di AS umumnya cukup merek, produk, atau layanan setelah beberapa pengalaman buruk. Faktanya, 1 dari 5 pelanggan berhenti setelah satu pengalaman buruk. Namun, kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas merek – impian setiap bisnis.
2. Pertumbuhan Penjualan dan Pemirsa
Pelanggan yang bahagia membawa lebih banyak pelanggan, dan rantai ini tidak pernah putus. Bahkan, kepuasan pelanggan mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak.
Survei American Express melaporkan bahwa konsumen AS bersedia membelanjakan 17 persen lebih banyak untuk merek yang menyediakan layanan luar biasa. Tidak hanya itu, 84 persen perusahaan melihat peningkatan yang cukup besar dalam penjualan mereka karena peningkatan pengalaman pelanggan.
3. Membangun Kepercayaan
Kepercayaan merek merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 81 persen konsumen (Edelman).
Namun, hanya 34 persen konsumen yang mempercayai merek tempat mereka membeli. Bagaimana Anda bisa memenangkan kepercayaan pelanggan Anda? Rumusnya sederhana; kepuasan pelanggan.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan dan kemudian mengekstraksi data yang dapat digunakan adalah proses yang sangat kompleks. Pemasar menggunakan metrik yang berbeda untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan berikut adalah beberapa di antaranya.
1. Ukuran Kepuasan Keseluruhan
Ini adalah ukuran umum atau dasar tetapi sangat efektif karena mencerminkan pengalaman kepuasan pelanggan dengan produk atau merek.
Pengalaman pelanggan yang menghasilkan atribusi kualitas adalah satu-satunya prediktor kepuasan pelanggan yang paling penting. Secara umum, ada tiga konteks yang digunakan untuk mengukur kualitas yang dirasakan.
- Keandalan yang dirasakan
- Kualitas keseluruhan
- Tingkat pemenuhan kebutuhan pelanggan customer
Biasanya, “penyesalan pembelian” berarti ketidakpuasan pelanggan, sedangkan pernyataan seperti “Saya senang saya membelinya” adalah tanda kepuasan pelanggan.
2. Skor Promotor Bersih
Skor promotor bersih adalah sistem peringkat di mana pelanggan menilai produk atau layanan dari 10. Pertanyaannya umumnya terlihat seperti ini,
“Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman?”
NPS adalah opsi yang relatif lebih mudah untuk ditanggapi oleh pelanggan, tetapi itu hanya opsi satu dimensi.
3. Skor Kepuasan Pelanggan
Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik teruji waktu lainnya yang sangat umum. Ini terdiri dari pertanyaan yang sangat mendasar, seperti, “bagaimana Anda menilai pengalaman Anda berinteraksi dengan departemen penjualan/layanan pelanggan/dukungan kami?”
Skala umumnya menawarkan rentang berikut: sangat tidak memuaskan / tidak memuaskan / netral / memuaskan / sangat memuaskan.
4. Skor Upaya Pelanggan
Ini adalah pendekatan yang sama sekali berbeda dibandingkan dengan yang disebutkan di atas. Pertanyaannya umumnya berbunyi seperti ini, “seberapa keras Anda harus bekerja untuk memperbaiki masalah/pertanyaan dijawab/layanan diberikan?”
Umumnya skala berkisar antara 1-5, di mana 1 adalah skor terbaik, dan 5 adalah yang terburuk.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Hal baiknya adalah, kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang dapat ditingkatkan oleh bisnis dengan mempertimbangkan beberapa faktor penting seperti.
1. Dengarkan Pelanggan Anda
Pelanggan sekarang lebih blak-blakan dan vokal. Faktanya, 65 persen konsumen lebih suka berbicara tentang pengalaman buruk mereka dengan merek. Namun, hal baiknya adalah, lebih mudah untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan mengidentifikasi masalah mereka dengan percakapan media sosial dan alat lainnya. Hanya mendengarkan mereka dan bereaksi sesuai.
2. Tunjukkan Empati kepada Mereka
Jika Anda ingin membuatnya berhasil, Anda harus berempati dengan pelanggan Anda. Orang bisa merasa tertekan atau frustrasi karena masalah mereka. Anda harus memastikan mereka bahwa Anda dapat merasakan penderitaan mereka.
3. Tawarkan Solusi, Bukan Fitur
Konsumen tidak tertarik dengan fitur produk Anda karena mereka menginginkan “solusi”. Jangan beri tahu mereka terbuat dari apa produk Anda. Sebaliknya, beri tahu mereka bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.
4. Ajukan Pertanyaan Dan Pastikan Tindak Lanjut
Umpan balik penting dalam hal kepuasan pelanggan. Tanyakan kepada pelanggan Anda apakah mereka menyukai produk atau layanan Anda. Jika tidak, tanyakan kepada mereka apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya? Yang terpenting, pastikan tindak lanjut kecuali masalah teratasi.
Contoh Kepuasan Pelanggan
Ritz Carlton
Ritz-Carlton baru saja membawa layanan pelanggan ke tingkat berikutnya. Berikut adalah contoh menakjubkan dari layanan pelanggan mereka yang luar biasa.
Sebuah keluarga yang tinggal di Ritz-Carlton, Bali, memiliki anggota yang alergi makanan. Karena itu, keluarga itu membawa susu dan telur khusus. Namun, setelah sampai di hotel, mereka melihat bahwa kedua barang tersebut tidak dalam kondisi bisa digunakan atau basi.
Staf hotel dan manajer menyisir kota tetapi gagal mendapatkan makanan yang relevan. Namun, koki eksekutif dari cabang/resor tersebut mengetahui sebuah toko di Singapura yang menjual makanan ini.
Dia menelepon ibu mertuanya di Singapura dan memintanya untuk membeli barang-barang itu dan terbang ke Bali. Ibu mertua menyetujui ini, dan reaksi pelanggan tidak dapat diungkapkan.
Berikan kontrol dan insentif kepada karyawan Anda untuk bertindak lebih jauh dalam hal layanan pelanggan.
JetBlue
JetBlue adalah nama yang tidak membutuhkan banyak pengenalan. Maskapai ini memulai operasinya kembali pada tahun 1998 dan tidak pernah melihat ke belakang.
Salah satu “benteng” mereka adalah layanan pelanggan mereka, dan mereka sangat kreatif dengannya.
Misalnya, sekali (selama penerbangan), People Officer berdiri dan mulai mengadakan permainan trivia. Tidak hanya itu, ia mengumumkan voucher penerbangan (untuk game midflight) bagi para pemenang dan juga membagikan 12 tiket. Apalagi, maskapai menawarkan penerbangan gratis untuk pasokan medis dan staf selama pandemi corona.
Budaya organisasi yang positif dan ramah membuat pekerjaan menjadi lebih mudah dan menyenangkan bagi karyawan. Pada akhirnya, karyawan merasa lebih terikat pada organisasi dan pelanggan.
Rackspace
Rackspace adalah perusahaan infrastruktur cloud yang menawarkan layanan berkualitas tinggi dengan harga premium. Perusahaan telah memenangkan beberapa penghargaan industri untuk keunggulannya.
Salah satu kekuatan utama perusahaan adalah layanan dukungan pelanggannya. Berikut adalah contoh utama dari itu:
Suatu kali, seorang karyawan dari Rackspace membantu pelanggan melalui sesi pemecahan masalah. Selama percakapan, karyawan mendengar pelanggan berbicara dengan rekannya dan mengatakan bahwa dia lapar.
Karyawan itu menunda panggilan dan memesan pizza untuk pelanggan, yang dikirim dalam 30 menit. Pelanggan merasa senang dan cukup membayar untuk melanjutkan sesi dengan penuh semangat.
Ini adalah contoh utama dari fakta bahwa Anda tidak membutuhkan banyak uang untuk layanan pelanggan yang hebat. Tindakan kemurahan hati yang sederhana dapat menyenangkan pelanggan Anda.
