Apa tujuan utama dari sebuah bisnis? kepuasan pelanggan dan pelanggan merasa beruntung. Kedua tujuan ini bergerak paralel dan sama pentingnya.
Bagaimana Anda bisa memuaskan pelanggan Anda? Tentu saja, Anda perlu membuat produk yang memenuhi atau bahkan melampaui harapan mereka.
Tapi, apakah semua itu sudah cukup?
Tidak kawan, membuat produk yang hebat adalah satu hal. Masih ada faktor lain yang tidak kalah pentingnya.
Tetapi, membantu pelanggan Anda dengan cara apa pun yang memungkinkan setelah produk terjual juga sama pentingnya.
Sebuah bisnis harus memastikan bahwa pertanyaan dan ambiguitas pelanggan dijawab dengan benar bahkan setelah menjual produk.
Singkatnya, sebuah bisnis harus mempertimbangkan layanan purna jual sama pentingnya dengan menjual produknya.
Jadi, apa itu layanan purna jual? Mengapa layanan ini penting? Apa saja jenisnya, dan bagaimana bisnis dapat meningkatkan layanan purna jualnya? Artikel ini memiliki jawaban untuk setiap pertanyaan yang disebutkan di atas.
Apa itu Layanan Purna Jual?
Dukungan purna jual atau layanan purna jual berarti dukungan atau layanan yang diberikan bisnis / perusahaan kepada pelanggannya setelah mereka membeli produk dari bisnis tersebut.
Layanan purna jual atau after-sale service dalam bahasa Inggris adalah alat yang modern dan sangat efektif untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan.
Hal berikutnya yang mungkin muncul di benak Anda adalah siapa yang memberikan dukungan pelanggan atau layanan purna jual? Sebuah produk melewati beberapa tangan yang berbeda hingga sampai mencapai konsumen akhir. Oleh karena itu, produsen, pengecer, atau bahkan pihak ketiga dapat menyediakan layanan purna jual.
Layanan purna jual hampir merupakan bagian wajib dalam strategi pemasaran keseluruhan bisnis apa pun.
Dukungan pelanggan berkualitas tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Namun, menurut definisi, layanan purna jual adalah “paket” yang datang ketika pelanggan membeli penawaran dari bisnis.
Baca juga Strategi Pengembangan Produk – Definisi, Jenis dan Contoh.
Pentingnya Layanan Purna Jual
Mengapa layanan purna jual begitu penting sehingga bisnis memasukkannya ke dalam strategi pemasaran mereka secara keseluruhan? Nah, inilah alasannya:
- Sebagai permulaan, layanan purna jual yang berkualitas baik adalah bagian wajib dari moto “kepuasan pelanggan”.
- Layanan ini mampu meningkatkan citra merek bisnis dan meningkatkan loyalitas merek.
- Layanan purna jual meningkatkan hubungan kepercayaan antara penjual dan pembeli. Tentu saja, kepercayaan memenangkan klien jangka panjang.
- Layanan purna jual yang baik dapat mempromosikan pemasaran “dari mulut ke mulut”. Pelanggan yang bahagia itu sendiri adalah pemasar berjalan perusahaan. Umpan balik / feedback positif pada platform media sosial pasti akan menarik lebih banyak pelanggan.
- Layanan purna jual, jika ditangani secara efektif, dapat berfungsi sebagai penghasil pendapatan sekunder. Perusahaan yang baik dengan layanan purna jual dapat meyakinkan pelanggannya untuk membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Baca juga Apa Itu Webinar, Cara Kerja, Jenis Webinar.
Jenis Layanan Purna Jual
1. Layanan Pra-instalasi
Semua produk di pasar umumnya dilengkapi dengan semacam buku petunjuk pemakaian. Buku petunjuk pemakaian ini berisi informasi dasar untuk menggunakan produk untuk pertama kalinya. Sangat mudah untuk menggunakan beberapa perangkat untuk pertama kalinya. Namun ada juga dimana beberapa perangkat memerlukan saran ahli.
Memberikan layanan pra-pemasangan untuk barang-barang seperti mesin fotokopi atau AC akan sangat memudahkan pelanggan. Beberapa perusahaan melakukannya secara gratis, sementara beberapa perusahaan lainnya memungut biaya sedikit untuk itu.
2. Pelatihan Awal
Sebagian besar barang-barang rumah tangga mudah digunakan. Jenis barang ini tidak menuntut pelatihan atau keahlian. Pelatihan yang tepat adalah wajib sebelum penggunaan mesin industri.
Peralatan medis yang disediakan untuk para dokter menuntut keahlian teknis. Ini penting agar pengguna memiliki informasi lengkap tentang penggunaan mesin. Sebagian besar waktu, perusahaan yang mengatur mesin ini memberikan pelatihan awal.
3. Jaminan
Ini adalah salah satu jenis layanan purna jual yang paling umum. Ini disediakan oleh hampir semua perusahaan multinasional untuk semua produk mereka. Durasi dan garansi item tertentu dapat bervariasi.
Beberapa perusahaan mengizinkan pelanggan mereka untuk mengganti produk mereka jika ditemukan rusak. Perusahaan mendorong perbaikan bagian yang tidak berfungsi. Perusahaan juga menawarkan kebijakan garansi variabel kepada pelanggan mereka.
4. Dukungan online
Ini adalah jenis layanan purna jual terbaru. Sebagian besar yang menyediakan layanan ini adalah perusahaan e-commerce. Tapi layanan ini sebenarnya bukan prinsip inti. Hampir semua perusahaan multinasional telah mendedikasikan saluran bantuan untuk pelanggan mereka.
Saluran bantuan perusahaan dapat diakses dengan nyaman sepanjang waktu. Perwakilan perusahaan mendengarkan pertanyaan pelanggan dan memberikan panduan yang tepat untuk kenyamanan.
5. Penggantian / Pengembalian
Perusahaan memberikan penggantian gratis atau bahkan pengembalian produk mereka. Layanan ini dilengkapi dengan syarat dan ketentuan yang tepat terkait dengannya. Setelah penjualan produk, layanan ini hanya berlangsung beberapa bulan.
Penggantian dapat berupa seluruh produk atau satu bagian saja. Pengembalian produk difasilitasi dengan pengembalian uang atau produk lain dari perusahaan yang sama. Namun, setiap perusahaan memiliki kebijakan yang berbeda.
6. Fungsi dan Keuntungan
Beberapa perusahaan memberikan keuntungan dan fitur tambahan. Jaminan seumur hidup produk sebagian besar diberikan dalam konteks ini. Perusahaan menyediakan akses gratis ke sistem penyimpanan cloud mereka.
Layanan ini mencakup garansi seumur hidup yang ditawarkan pada setiap bagian mesin yang tidak berfungsi. Beberapa perusahaan memberikan konseling dan bimbingan gratis kepada pelanggan mereka.
7. Peningkatan
Layanan purna jual ini sering disediakan oleh perusahaan elektronik atau perangkat lunak. Upgrade yang disediakan oleh perusahaan perangkat lunak untuk waktu yang terbatas adalah contoh klasik.
Pembaruan dari waktu ke waktu yang diberikan kepada pengguna Android dan iOS mampu mendorong mereka untuk membeli produk berbasis OS Android atau iOS dari Apple.
Peningkatan ini diperlukan untuk berfungsinya perangkat komputer dan pintar. Perusahaan menerapkan strategi ini untuk penggunaan produk mereka secara terbatas.
Pelanggan dapat menggunakan perangkatnya dari waktu ke waktu, tetapi mungkin tidak berfungsi seefektif biasanya.
Baca juga Analisis Industri: Pengertian, Jenis, Cara Menerapakan, Contoh, Kelebihan & Kekurangan .
Contoh Layanan Purna Jual
Sekarang setelah kita membahas jenis layanan purna jual, mari kita lihat beberapa contoh utama layanan purna jual. Perusahaan-perusahaan ini menguasai bagian ini dengan keunikan.
1. Dukungan Purna Jual- Lenovo Vantage
Lenovo adalah nama yang terkenal di industri elektronik, terutama laptop dan komputer. Meskipun Lenovo menawarkan produk berkualitas baik, layanan purna jual mereka cukup unik. Laptop atau komputer Lenovo memiliki aplikasi prainstal (Lenovo Vantage) untuk layanan purna jual.
Aplikasi ini membantu pelanggan menjalankan diagnostik, memperbarui driver, menemukan aplikasi baru, dan menghubungi dukungan pelanggan. Pelanggan merasa lebih mudah untuk mendiagnosis masalah apa pun dalam sistem mereka dan dapat dengan mudah menghubungi dukungan pelanggan jika diperlukan.
2. Dukungan Pelanggan Online- Perusahaan Telekomunikasi
Perusahaan telekomunikasi adalah contoh bagus dari dukungan pelanggan online 24/7. Faktanya, perusahaan-perusahaan ini memiliki saluran bantuan khusus di mana pelanggan dapat menelepon kapan saja untuk pertanyaan atau masalah mereka, dan itu juga bebas biaya.
Selain itu, perusahaan-perusahaan ini memberikan dukungan pelanggan online gratis melalui agen layanan pelanggan online khusus atau chatbots.
3. Instalasi Gratis- Pengecer AC
Perusahaan yang bergerak di bidang AC adalah contoh yang baik dari layanan instalasi gratis. Bukan itu; ada banyak perusahaan yang menawarkan layanan perawatan dan inspeksi gratis juga.
4. Peningkatan – Apple iOS
Apple Inc. menyediakan peningkatan perangkat lunak sebagai bagian dari layanan purna jual. Pengguna Apple bisa mendapatkan peningkatan tersebut selama empat hingga lima tahun. Setelah itu, perangkat akan tetap berfungsi, tetapi tidak akan memenuhi syarat untuk peningkatan.
5. Pengembalian & Penggantian – Amazon
Pengecer terbesar di dunia, Amazon, tidak hanya menaklukkan pasar global dengan kualitas tinggi, produk ramah biaya, tetapi juga menawarkan layanan purna jual yang sempurna.
Perusahaan menawarkan opsi pengembalian dan penggantian gratis kepada pelanggannya. Dengan cara ini, pelanggan dapat mengganti atau mengembalikan produk jika tidak sesuai dengan harapan mereka. Tidak heran Amazon menguasai industri eCommerce.
6. Garansi Produk- Perusahaan Smartphone
Perusahaan smartphone dapat diambil sebagai contoh yang baik dari layanan purna jual dalam hal garansi. Apple, Samsung, Huawei, dan banyak merek terkenal lainnya menawarkan garansi satu hingga dua tahun pada Smartphone mereka.
Merek yang berbeda menawarkan jaminan dalam istilah yang berbeda, seperti perangkat lunak, baterai ponsel, dan perangkat keras. Tentunya syarat dan ketentuan berlaku untuk garansi yang diberikan.
7. Pelatihan Pengguna – Kursus GetResponse
Ini adalah platform online yang menawarkan solusi terkait hosting webinar, pemasaran email, halaman arahan, dan layanan serupa.
Perusahaan tidak hanya menyediakan layanan berkualitas tinggi, tetapi juga menawarkan kursus khusus gratis kepada pelanggannya sebagai bagian dari layanan purna jual mereka. Kursus-kursus ini membantu pelanggan untuk memahami kompleksitas pemasaran online dan bagaimana mereka dapat melakukannya secara efektif.
Baca juga Apa Itu Personal Selling (Penjualan Pribadi): Pengertian, Jenis Dan Contoh.
Tips untuk Layanan Purna Jual yang Efektif
Layanan purna jual yang baik tidak hanya memastikan retensi pelanggan tetapi juga menarik pelanggan baru. Retensi pelanggan penting untuk bisnis dari berbagai aspek.
Yang paling penting, biaya retensi pelanggan lima sampai enam kali lebih rendah daripada memenangkan pelanggan baru. Jadi, berikut adalah beberapa tips layanan purna jual yang efektif dan terbukti yang dapat membuat segalanya lebih mudah bagi Anda.
1. Mencari Umpan Balik Pelanggan
Tentu saja, Anda membuat produk dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Tapi pertanyaannya adalah, apakah Anda benar-benar berhasil melakukannya? Jawaban atas pertanyaan ini adalah “umpan balik reguler” dari pelanggan.
Umpan balik dari pelanggan memungkinkan pengusaha untuk menemukan kekurangan dalam produk mereka. Selain itu, ini membantu mereka dalam meningkatkan kualitas produk dengan bantuan saran dari pelanggan. Last but not least, meminta rekomendasi dari pelanggan meningkatkan kepercayaan diri dan loyalitas merek mereka.
2. Berikan Diskon kepada Pelanggan Anda
Nah, siapa yang tidak suka diskon? Diskon dan promosi adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan tetap tertarik dengan penawaran Anda. Anda dapat menawarkan mereka diskon promosi atau bahkan diskon khusus.
Jika pelanggan menghabiskan banyak uang untuk produk Anda, memberinya diskon khusus akan membuatnya merasa lebih istimewa.
3. Ingat Pelanggan Anda di Acara Spesial
Kami senang ketika seseorang mengingat kami di acara-acara khusus kami. Demikian pula, pelanggan menyukainya ketika Anda mengingat mereka di hari ulang tahun, peringatan pernikahan, dll.
Anda dapat mengirimi mereka keinginan melalui pesan, kartu hadiah, dll., atau Anda juga dapat menawarkan diskon khusus untuk produk Anda.
4. Kirim Mereka Membantu Kontening
Tujuan dasar dari sebuah produk adalah untuk memecahkan masalah pelanggan Anda. Tentu saja, Anda bisa melakukannya dengan menjual produk Anda. Tapi, Anda bisa lebih berempati dengan mendidik mereka tentang masalah mereka.
Orang tidak suka jika Anda hanya “menggoda” mereka dengan produk Anda daripada membicarakan masalah mereka dan kemudian menawarkan solusi. Oleh karena itu, 80 persen konten Anda harus difokuskan pada masalah pelanggan dan solusi yang memungkinkan.
5. Hadiahi Mereka dengan “Komisi”
Pelanggan yang bahagia membawa pelanggan baru melalui pemasaran dari mulut ke mulut. Tetapi, bagaimana jika Anda dapat memberi mereka imbalan dalam bentuk uang karena mendatangkan pelanggan baru?
Anda dapat memberi mereka komisi untuk setiap pelanggan yang mereka bawa kepada Anda. Situasi menang-menang, bukan?
