Praktik bisnis telah berubah secara dramatis, begitu pula perilaku konsumen. Konsumen tidak hanya memiliki lebih banyak kesadaran tentang kebutuhan mereka, tetapi mereka memiliki pilihan “tak terhitung” untuk dipilih. Selanjutnya, konsumen terus berinteraksi dengan brand (merek) hampir sepanjang hari.
Jadi, apa yang harus atau apa yang bisa dilakukan bisnis untuk tetap bertahan? Jelas, ketika seorang konsumen memiliki begitu banyak pilihan, mengapa dia harus memilih produk atau layanan Anda?
Atau, sebagai pihak yang memasarkan brand atau merek, apa yang harus Anda lakukan untuk tetap “dekat” dengan pelanggan atau calon pelanggan Anda?
Nah, salah satu cara yang sangat efektif untuk melakukan sesuatu dengan baik adalah menggunakan strategi Pemasaran Berpusat pada Pelanggan atau Customer Centric Marketing.
Apa itu Pemasaran Berpusat Pada Pelanggan atau Customer Centric Marketing?
Strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah pendekatan pemasaran yang terutama berfokus pada kebutuhan dan minat pelanggan dalam setiap aspek, seperti periklanan, promosi, dan penjualan produk atau layanan apa pun. Perusahaan yang mengikuti strategi ini mencoba menawarkan nilai maksimum kepada pelanggan di setiap titik interaksi.
Prosesnya dimulai dengan memahami kebutuhan unik pelanggan Anda dan apa yang Anda sediakan. Tentu saja, setiap bisnis ingin berkembang, tetapi dengan pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan, sebuah merek berfokus pada pertumbuhan dengan menawarkan produk atau layanan yang berharga kepada pelanggan yang dapat meningkatkan kehidupan mereka.
Manfaat Pemasaran Berpusat Pada Pelanggan (Customer Centric Marketing)
Pengalaman Pelanggan Yang Lebih Baik
Pengalaman pelanggan telah menjadi salah satu aspek terpenting bagi pelanggan. Itulah mengapa pelanggan saat ini menginginkan pengalaman yang menyenangkan di setiap titik kontak. Sekarang, pemasaran yang berpusat pada pelanggan menganggap setiap keputusan penting dari sudut pandang pelanggan.
Ini berarti bahwa setiap karyawan perusahaan secara otomatis akan mempertimbangkan setiap detail yang dapat berdampak pada pelanggan/klien. Pada akhirnya, pengalaman pelanggan yang lebih baik akan menjadi prioritas utama merek.
Kepuasan Pelanggan Yang Lebih Tinggi
Berbeda dengan pendekatan produk-sentris, di mana bisnis fokus pada pemotongan biaya tanpa mempertimbangkan kebutuhan pelanggan, pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah semua tentang pelanggan. Prosesnya dimulai dengan bertanya kepada pelanggan tentang kebutuhan mereka dan bagaimana mengatasinya. Pendekatan ini pada akhirnya membantu perusahaan untuk mengembangkan produk atau layanan yang akurat sesuai dengan kebutuhan pelanggan, menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan jauh lebih mudah daripada akuisisi pelanggan. Logikanya sederhana bahwa ketika Anda memberi pelanggan Anda apa yang mereka inginkan dan menawarkan bantuan maksimal di setiap level, mereka tidak akan beralih ke opsi lain. Itulah sebabnya pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangat efektif dalam hal retensi pelanggan karena membantu merek untuk memuaskan pelanggan mereka di semua tingkatan.
Kesetiaan Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah impian setiap merek, tetapi tidak mudah untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan setia adalah jenis pelanggan yang menjaga hubungan bisnis dengan Anda bahkan jika pesaing Anda memberi Anda waktu yang sulit. Tapi apakah mudah mendapatkan pelanggan setia? Jawabannya adalah tidak; Anda tidak mendapatkan pelanggan setia; Anda mengembangkan pelanggan setia dengan “menyenangkan” mereka di semua lini. Selain itu, bagaimana kita bisa lupa bahwa pelanggan setia adalah duta merek Anda? Mereka menawarkan Anda layanan “pemasaran gratis” (dari mulut ke mulut) dan mendatangkan lebih banyak pelanggan.
Cara Membuat Strategi Pemasaran Yang Berpusat Pada Pelanggan
Pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan bukanlah “lingkungan yang ramah” seperti di mana Anda baru saja mulai melakukan apa yang Anda inginkan. Ini membutuhkan banyak penelitian dan “hal yang harus dilakukan” lainnya.
Berikut adalah beberapa langkah penting yang dapat membantu Anda mengembangkan pendekatan berpusat pada pelanggan yang efektif.
Mulai Dengan Manajemen Top-Down
Mereka berkata, “amal dimulai dari rumah”; setiap perubahan budaya atau signifikan dalam suatu organisasi tidak mungkin terjadi tanpa dukungan penuh dari manajemen puncak. Manajemen puncak selalu memainkan peran penting setiap kali sebuah perusahaan mencoba sesuatu yang baru. Jika manajemen puncak mendukung dan menghargai, karyawan akan merasa lebih percaya diri dan bertekad.
Demikian pula, ketika manajemen puncak memperkenalkan budaya dan menunjukkannya, karyawan merasa lebih percaya diri dalam mencerminkan budaya itu selama interaksi mereka dengan pelanggan. Itulah mengapa mendapatkan manajemen senior onboard diperlukan.
Kenali Pelanggan Anda
Bagaimana Anda bisa membangun dinding bata tanpa batu bata? Demikian pula, tidak mungkin mengembangkan strategi yang berpusat pada pelanggan tanpa mengetahui pelanggan Anda. Sebuah merek dapat berinteraksi dengan pelanggannya dengan cara yang berbeda, seperti:
- Wawancara satu lawan satu dengan pelanggan saat ini atau sebelumnya.
- Dapatkan umpan balik massal dari pelanggan dengan mengajukan pertanyaan terkait berbagai survei kepada mereka.
- Gunakan peringatan Google dan alat media sosial untuk mengetahui pendapat orang tentang merek Anda.
- Berkolaborasi dengan tim dukungan pelanggan Anda dan baca email pelanggan dan tanggapi mereka.
- Dengarkan panggilan atau rekaman panggilan tim penjualan Anda.
Berikan Pengalaman Yang Dipersonalisasi
Merek telah menyadari bahwa pelanggan sekarang lebih memilih pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka ingin melihat hal-hal yang menarik bagi mereka. Itulah alasan mengapa banyak perusahaan menawarkan pelanggan mereka pengalaman yang dipersonalisasi melalui pesan yang dipersonalisasi seperti iklan bertarget, email yang dibuat khusus, dan rekomendasi sesuai dengan minat atau aktivitas mereka sebelumnya. Anda bisa mendapatkan bantuan dari departemen CRM Anda karena merekalah yang berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda.
Publikasikan Konten Yang Diinginkan Pelanggan Anda
Situs web Anda, brosur, blog, dan konten promosi lainnya adalah sesuatu yang berinteraksi dengan pelanggan Anda. Ketika sebuah merek mengikuti pendekatan yang berpusat pada pelanggan, itu mengembangkan konten sedemikian rupa sehingga ternyata bermanfaat bagi pelanggan bahkan jika konten itu tidak mempromosikan atau menjual produk secara langsung.
Saat membangun konten untuk pelanggan Anda, berikut adalah 4 pertanyaan penting yang perlu Anda jawab:
- Siapa pelanggan yang Anda targetkan ini?
- Apa persona mereka?
- Apakah ada masalah lain yang menyiksa dalam hidup mereka?
- Bagaimana produk atau layanan Anda dapat memecahkan masalah?
Gunakan Influencer Industri
Pembuatan konten tidak diragukan lagi merupakan bagian yang sangat penting dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Namun, jika Anda ingin melangkah lebih jauh, Anda harus berkolaborasi dengan influencer terkait industri.
Mendapatkan bantuan dari influencer bisa sangat membantu dalam berbagai cara;
- Influencer dapat mempromosikan atau mengiklankan konten Anda tanpa membuatnya terlihat jelas. Orang-orang ini memiliki keterampilan untuk melakukannya secara alami karena inilah yang mereka lakukan secara teratur.
- Influencer yang terampil akan mewakili merek Anda dengan konten yang menarik dan bernilai tambah. Dengan cara ini, orang-orang mulai mengasosiasikan merek Anda dengan influencer itu serta konten berkualitas tinggi, pesan yang menggugah pikiran, dan cerita menarik.
Namun, penting juga bagi Anda untuk memilih orang yang tepat karena segala sesuatunya bisa salah dengan sangat cepat. Lebih baik mempekerjakan seseorang yang menikmati rasa hormat dalam komunitas atau industri tertentu.
Mintalah Umpan Balik Atau Feedback
Menekan tombol kanan akan menjadi situasi yang ideal dalam menerapkan pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Praktis, akan ada beberapa kekurangan, dan Anda harus terus mendengarkan, beradaptasi, dan menanggapi apa yang dikatakan pelanggan Anda.
Bisnis yang mengikuti pendekatan yang berpusat pada pelanggan perlu membangun sistem umpan balik tertutup. Karena itu, Anda perlu mengumpulkan, memproses, menindaklanjuti, dan terus menanggapi umpan balik dari pelanggan Anda.
Contoh Strategi Pemasaran Berpusat Pada Pelanggan
McDonald’s – Sarapan Sepanjang Hari
McDonald’s, raksasa global dalam industri makanan cepat saji, selalu kreatif dengan keunikannya dalam pengalaman yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan selalu berhasil menjaga pelanggannya “tetap waspada.”
Misalnya, “Happy Meal” adalah contoh sempurna untuk menawarkan pengalaman di luar makanan kepada pelanggan. Badut simbolis Ronald McDonald yang duduk di bangku kosong menarik banyak pelanggan untuk duduk dan berfoto bersama. Tentunya, itu adalah langkah hebat dari raksasa industri.
Namun, dengan munculnya banyak nama besar lainnya, Mcdonald’s seharusnya melakukan sesuatu yang luar biasa lagi. Perusahaan mengumpulkan data dari berbagai sumber untuk mengidentifikasi titik sakit pelanggannya. McDonald’s menyimpulkan bahwa pelanggan menginginkan menu sarapan sepanjang hari. Yang mengatakan, mereka ingin item sarapan favorit mereka tersedia untuk makan siang dan makan malam juga.
Perusahaan memperkenalkan menu sarapan sepanjang hari dengan tambahan lezat di dalamnya dan melihat peningkatan besar dalam pendapatan kuartal keempat mereka pada tahun 2016, melebihi semua prediksi keuangan.
Zappos- Obsesi Pelanggan
Zappos adalah pengecer pakaian dan sepatu milik Amazon yang mengikuti pendekatan unik dalam hal layanan pelanggan. Perusahaan menawarkan ide tim Layanan Pelanggan Elite yang menawarkan fleksibilitas maksimum kepada karyawan. Tidak ada peran atau tugas formal untuk karyawan tim, dan mereka bekerja sesuai dengan “gairah” mereka. Hal ini membuat tim sangat fokus untuk memberikan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Selain itu, beranda situs web Zappos menampilkan nomor telepon di bilah paling atas untuk memastikan pelanggan tidak perlu mencari dengan susah payah. Juga, ada menu “layanan pelanggan” yang menonjol, khusus didedikasikan untuk informasi pelanggan.
Hari Kerja- Inovatif Dan Pengambil Risiko
Mengamankan posisi ke- 10 dalam daftar tempat terbaik untuk bekerja di dunia pada tahun 2019, Workday adalah penyedia layanan yang menawarkan solusi untuk SDM, keuangan, perencanaan pengeluaran, dan perencanaan.
Perusahaan mencapai prestasi ini karena program peningkatan keterampilan, budaya kolaboratif, dan pelatihan yang kuat. Namun, pertanyaannya adalah, bagaimana pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini?
Budaya organisasi di Workday memungkinkan karyawannya untuk lebih inovatif dan mengambil risiko yang diperlukan untuk menawarkan kepuasan maksimal kepada pelanggan.
Strategi yang berpusat pada pelanggan ini telah membantu Workday mencapai skor kepuasan pelanggan 98 persen yang luar biasa.
