Sangat penting bagi pemasar (marketer) untuk tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perlu diingat bahwa mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jika perusahaan tidak dapat meningkatkan basis pelanggan mereka, mereka tidak akan dapat bertahan dalam jangka panjang.
Pemasaran relasional atau relationship marketing memainkan peran penting dalam situasi yang ambigu ini. Menurut seorang penulis bisnis, Murphy dan Mark, peningkatan retensi pelanggan sebesar 2% dapat menurunkan biaya sebanyak 10%. Meningkatkan retensi (daya mempertahankan) pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profitabilitas bisnis antara 25% hingga 75%. Bagi pemasar dari perusahaan dengan sumber daya terbatas, apa yang mereka sukai, menarik pelanggan baru, atau mempertahankan pelanggan lama?
Apa Itu Pemasaran Relasional?
Pemasaran relasional adalah strategi pemasaran yang berkonsentrasi pada hubungan pelanggan jangka panjang. Daripada berfokus pada penjualan satu kali, ini menekankan retensi (mempertahankan) pelanggan, kepuasan dan loyalitas, dan keterlibatan jangka panjang.
Tujuan utama dari pemasaran relasional pelanggan adalah mengembangkan hubungan emosional pelanggan dengan merek yang dapat meningkatkan transaksi penjualan jangka panjang.
Dengan berkembangnya platform internet dan media sosial, pemasaran relasional atau pemasaran hubungan telah berevolusi secara bertahap.
Perusahaan sekarang dapat melacak, menganalisis, dan memanfaatkan sejumlah besar informasi pelanggan dan dapat melayani mereka pada tingkat yang lebih pribadi.
Pemasaran Relasional Vs. Pemasaran Transaksional
Pendekatan pemasaran transaksional berfokus pada penjualan satu kali. Teknik pemasaran ini membidik seluruh pasar dengan segala cakupan yang ada yakni potensi untuk menarget non-pelanggan.
Dengan strategi komunikasi 4P, pemasar meyakinkan pelanggannya untuk memilih merek setidaknya satu kali. Dengan ketersediaan strategi pemasaran transisi dan hubungan yang baik, pelanggan dapat berulang kali membeli merek yang sama.
Dengan kata sederhana, perusahaan harus menggunakan pendekatan pemasaran tradisional untuk membangun kesadaran produk dan sikap positif untuk memperoleh pelanggan baru dan juga pemasaran relasional untuk mempertahankan hubungan jangka panjang untuk melakukan pembelian berulang.
Baca juga tentang 12 Strategi Pemasaran Untuk Melambungkan Bisnis Anda (Dijamin 100%!).
Manfaat Pemasaran Relasional
Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Yang Konsisten
Bisnis dengan akses ke semua titik kontak dapat dengan mudah berbagi informasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih pribadi.
Ini wajib untuk mengatasi semua masalah yang relevan dalam suatu produk atau layanan. Dengan melakukan ini, Anda tidak hanya dapat meningkatkan tingkat kepercayaan tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan.
Ulasan Dan Umpan Balik (Feedback) Pelanggan
Pelanggan setia Anda adalah sumber yang bagus yang dapat Anda dimanfaatkan secara positif untuk kemajuan bisnis Anda. Jika Anda memiliki strategi komunikasi yang efektif dan Anda mampu menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan keluhan pelanggan.
Saat Anda menjawab keluhan dan pertanyaan pelanggan, Anda dapat meminta umpan balik yang tidak bias, ulasan, dan bahkan testimonial video. Ulasan positif selalu menarik pelanggan baru.
Pelanggan Yang Setia Adalah Pemasar Anda
Pelanggan setia berarti mereka menikmati pengalaman yang konsisten dan bersedia berbagi informasi produk atau layanan bila diperlukan.
Mereka menjadi pemasar dan pendukung independen Anda. Sebagian besar, pelanggan merekomendasikan produk atau layanan dengan keluarga, teman, dan rekan kerja. Artinya mereka mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen untuk ingin membeli atau menggunakan suatu produk.
Konsumen Adalah Bagian Dari Keputusan Bisnis
Salah satu manfaat pemasaran relasional adalah kesediaan Anda untuk mempertimbangkan saran jujur dari pelanggan. Perusahaan mengembangkan prototipe, mengirimkannya ke konsumen setia, dan meminta ulasan yang jujur dari mereka. Industri alas kaki dan pakaian adalah contoh yang baik di mana atlet dan ahli menjadi bagian dari proses pengembangan produk.
Penerapan Strategi Pemasaran Relasi
Pemasaran relasional ingin meningkatkan komunikasi dan interaksi pelanggan untuk meningkatkan loyalitas merek. Media komunikasi mungkin berbeda-beda, misalnya secara langsung, telepon, email, atau media sosial, tetapi tujuan keseluruhannya tetap sama.
Pelayanan Pelanggan
Layanan Pelanggan merupakan bagian integral dari strategi pemasaran relasional. Artinya, perusahaan harus menawarkan dukungan pribadi yang konsisten untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Pemasaran relasional adalah sepenuhnya terkait dengan usaha meningkatkan operasi bisnis enteral. Sebagian besar waktu, pelanggan tidak akan kembali jika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Jika sebuah perusahaan menginginkan hubungan pelanggan jangka panjang, perusahaan tersebut harus memelihara operasi bisnis internalnya dan mengelola kebutuhan layanan pelanggannya.
Baca juga tentang Pengertian Customer Service (Layanan Pelanggan): Pentingnya Dan Contoh.
Pemasaran Konten
Pemasaran konten adalah strategi yang menciptakan dan mendistribusikan konten berharga untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Strategi ini membantu perusahaan membangun loyalitas merek, memberikan informasi yang harus menarik bagi audiens target, dan melibatkan pelanggan untuk membeli produk dalam beberapa hari mendatang. Ide dasar pemasaran konten adalah memberikan sesuatu yang berharga dan, sebagai gantinya, mendapatkan sesuatu yang berharga.
Baca juga tentang Apa Itu Copywriting: Contoh Copywriting & Bagaimana Mempelajarinya.
Media sosial
Penggunaan media sosial semakin meningkat dari waktu ke waktu. Namun, sebagian besar konsumen mengharapkan informasi yang mudah dipahami dan disesuaikan tentang suatu produk atau layanan dan mencari peluang untuk memengaruhi merek melalui postingan dan ulasan media sosial.
Dengan bantuan media sosial, Anda tidak hanya dapat membuat komunikasi dua arah tetapi juga melacak aktivitas dan keterlibatan pelanggan. Hasilnya, Anda dapat memberikan informasi yang disesuaikan berdasarkan aktivitas pelanggan.
Sistem Umpan Balik (Feedback)
Hubungan pemasaran adalah proses dua arah; Jika perusahaan ingin menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya, sangat penting untuk meminta umpan balik, misalnya, pengalaman mereka dengan merek, kesukaan, ketidaksukaan, saran, dan Daftar Keinginan atau Wish List mereka.
Informasi yang dikumpulkan perusahaan dalam proses dua arah tidak dapat dihindari jika Anda ingin meningkatkan strategi pemasaran relasional.
Email Pemasaran
Jika Anda ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, jangan lupa untuk menggunakan email marketing. Bagian penting dari email adalah hemat biaya dan memberi Anda kendali. Siapa yang ingin Anda targetkan? Anda dapat mengirim pesan pemasaran Anda ke individu atau kelompok. Tingkat keberhasilan bergantung pada informasi yang berharga dan relevan untuk orang yang tepat pada waktu yang tepat.
Baca juga tentang Apa Itu Newsletter? Pengertian, Tujuan, Dan Tips Sukses Strategi Newsletter.
Contoh Pemasaran Relasional
Amazon
Ketika kita berbicara tentang perusahaan besar, kebanyakan orang mungkin pernah mengalami pemasaran hubungan yang buruk, tetapi hal yang sama tidak terjadi pada Amazon. Ini adalah pemain dominan di pasar e-niaga yang sepenuhnya berfokus pada pemasaran relasional dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian pengguna.
Ikea
Perusahaan furnitur Swedia memiliki basis pelanggan setia secara global. Perusahaan mengubah font katalog di mana-mana. Alhasil, Ikea menerima banyak sekali keluhan dari para pelanggannya. Perusahaan Swedia ini menangani situasi tersebut dengan sangat baik dan mengubah font di katalog berikutnya.
Lay
Frito-Lay meluncurkan kampanye “Do Us a Flavor”, di mana mereka meminta pelanggan setia mereka untuk rasa keripik baru. Untuk memilih rasa, pelanggan dapat memilihnya melalui media sosial dan rasa terpilih masuk ke jajaran rasa Lay. Pelanggan yang disarankan menerima hadiah uang tunai yang besar. Perusahaan melakukan ini untuk mencapai tujuan melibatkan pelanggannya dan menciptakan hubungan jangka panjang.
Zappos
Orang-orang menyukai hubungan, dan perusahaan harus fokus pada hal itu sejak awal. Staf pusat panggilan Zappos menghabiskan lebih dari rata-rata waktu dengan pelanggannya. Tujuan dari percakapan yang lebih lama bukanlah membuat penjualan tetapi membangun hubungan yang kuat. Apa hasilnya? 75% dari total harga pembelian kembali datang melalui pusat panggilannya.
Sebagian besar bisnis menghabiskan uang mereka untuk iklan, tetapi filosofi Zappos adalah bahwa uang harus diinvestasikan dalam layanan pelanggan sehingga akan mendorong pelanggan untuk melakukan pemasaran dari mulut ke mulut untuk Zappos.
