Brand loyalty adalah kecenderungan konsumen untuk terus menerus membeli produk satu brand daripada brand lainnya.
Pola perilaku konsumen menunjukkan bahwa konsumen akan terus membeli produk dari perusahaan yang telah membina hubungan saling percaya.
Apakah yang dimaksud dengan Brand Loyalty atau Loyalitas Merek?
Menurut definisi, brand loyalty adalah keputusan konsumen yang bermuatan emosi untuk membeli brand tertentu berulang kali. Konsumen merasa bahwa brand memenuhi harapan brand dan mengenal konsumen pada secara pribadi.
Perilaku pembelian dan proses pengambilan keputusan ini bisa disadari atau tidak, tetapi selalu didasarkan pada kepercayaan bahwa brand akan memenuhi ekspektasi konsumen.
Brand loyalty / loyalis merek tidak membeli merek pengganti jika merek / brand pilihan mereka tidak tersedia. Mereka akan melakukan perjalanan ke beberapa toko untuk mencari merek pilihan mereka dan lebih cenderung melupakan pembelian jika merek mereka tidak dapat ditemukan daripada membeli penggantinya.
Brand loyalty didasarkan pada keterlibatan emosional yang berkembang antara konsumen dan merek. Persepsi konsumen adalah bahwa merek memenuhi beberapa jenis kebutuhan fisik atau keinginan emosional dengan cara yang unik sehingga beberapa jenis emosi muncul selama proses pembelian dan saat menggunakan merek.
Misalnya, membeli merek / brand yang sama mungkin menimbulkan perasaan aman.
“Saat saya membeli pasta gigi merek ABCD, saya tahu gigi saya akan sebersih mungkin sepanjang waktu.”
Di sisi lain, tidak dapat membeli merek dapat menimbulkan perasaan takut atau malapetaka yang akan datang.
“Jika saya tidak mendapatkan pasta gigi ABCD, gigi saya akan bolong!”
Hubungan emosional dengan merek / brand itulah yang memisahkan pembelian kembali merek dari brand loyalty. Bagaimana perasaan Anda tentang merek pasta gigi favorit Anda? Jika tidak tersedia, apakah Anda akan membeli merek lain tanpa khawatir atau akan mengunjungi toko lain untuk menemukan merek pilihan Anda? Apakah Anda merasa gigi akan berlubang jika menggunakan pasta gigi lain?
Jawaban Anda atas pertanyaan-pertanyaan itu memberi tahu Anda apakah Anda setia atau tidak pada merek pasta gigi Anda.
Jika merek / brand pasta gigi tidak penting bagi Anda, pikirkan tentang merek favorit Anda dan bagaimana perasaan Anda jika tidak tersedia. Emosi tersebut akan membantu Anda memahami seberapa loyal Anda terhadap merek tersebut.
Jadi singkatnya brand loyalty adalah ketika pelanggan terus membeli dari perusahaan Anda, bukan karena Anda satu-satunya pilihan, tetapi karena mereka mempercayai perusahaan Anda.
Loyalitas sangat bermanfaat bagi bisnis karena mengarah pada pembelian berulang oleh konsumen, pendapatan yang lebih tinggi, dan rujukan pelanggan.
Mengapa brand loyalty penting?
Memiliki basis pelanggan setia dapat membantu bisnis melewati para pesaingnya dan memberikan keunggulan kompetitif yang dibutuhkannya untuk berhasil di pasar.
Perusahaan dengan brand loyalty yang kuat akan melihat pelanggannya berulang kali membeli produk atau jasanya, terlepas dari perubahan harga atau kenyamanan.
Pembeli yang sering membeli produk dari satu perusahaan cenderung tidak terpengaruh oleh pesan pemasaran pesaing, sehingga meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan terus melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut.
Selain memiliki penjualan yang lebih tinggi daripada mereka yang tidak memiliki brand loyalty, perusahaan yang telah berhasil membangun pengikut setia juga dapat menikmati basis pelanggan yang berkembang. Pelanggan setia berpotensi berubah menjadi pendukung terbuka dan duta merek (brand ambassador) untuk sebuah perusahaan.
Kepuasan dengan perusahaan akan mendorong mereka untuk menyebarkan kesadaran merek (brand awareness) perusahaan dan merujuk pelanggan baru, secara efektif menyediakan iklan tanpa biaya bagi perusahaan.
Baca juga pengertian referral marketing / pemasaran rujukan karena sangat berkaitan dengan brand loyalty / kesetiaan merek.
Metode yang bagus untuk memelihara brand loyalty adalah dengan mengadakan program hadiah (reward). Banyak perusahaan membujuk pelanggan untuk melakukan pembelian dengan menawarkan poin atau benda serupa untuk ditukarkan dengan hadiah dan penghargaan.
7 Langkah Membangun Brand Loyalty
Mengembangkan brand loyalty adalah puncak dari tujuan strategis sebagian besar pemasar, tetapi bagaimana Anda memenangkan penggemar pelanggan yang berdedikasi ini seumur hidup?
Brand loyalty tidak terjadi begitu saja atau bahkan terjadi karena layanan atau produk Anda lebih unggul. Merek membangun loyalitas secara metodis, dan ketujuh langkah ini adalah tempat terbaik untuk memulai.
1. Buat Brand Strategy / Strategi Merek Anda
Setiap merek yang sukses memiliki strategi yang berbeda dari rencana pemasaran. Strategi brand (merek) Anda menentukan apa yang Anda perjuangkan, dan sementara itu mencakup elemen kreatif Anda, itu juga merinci janji yang Anda buat dan kepribadian yang Anda sampaikan dalam benak prospek dan pelanggan Anda.
Strategi merek Anda menghidupkan posisi kompetitif Anda dan merupakan langkah penting untuk membangun brand loyalty.
Sangat berkaitan dan bermanfaat untuk dibaca yakni pengertian apa itu branding, jenis dan manfaatnya.
2. Melakukan Audit Brand / Audit Merek
Jika Anda tahu apa arti merek Anda, seberapa baik pesan, kampanye, dan elemen kreatif Anda merepresentasikannya? Menurut pasar Anda, apa arti merek Anda?
Dengan melakukan audit merek (brand audit), Anda dapat menentukan semua titik kontak merek Anda, mengumpulkan umpan balik (feed back) pasar, menemukan analisis kesenjangan merek Anda, dan membuat jadwal pembaruan merek Anda.
3. Tentukan Brand Personality / Kepribadian Merek Anda
Brand Anda lebih dari sekadar logo, nama, atau slogan Anda – brand adalah keseluruhan pengalaman yang dimiliki prospek dan pelanggan Anda dengan perusahaan, produk, atau layanan Anda.
Pikirkan merek Anda sebagai orang dengan kepribadian yang berbeda. Untuk menentukan kepribadian merek (brand personality) Anda, jelaskan tentang brand Anda, dan kemudian sampaikan ciri-ciri kepribadian merek ini dalam segala hal yang Anda lakukan dan ciptakan.
Untuk lebih jelas tentang bahasa ini maka saya undang rekan semua untuk membaca tentang cara membangun kepribadian merek / brand personality.
4. Kembangkan Brand Story / Kisah Merek Anda
Kisah merek (brad story) Anda dapat memiliki pengaruh yang kuat pada pengalaman merek. Ini bukan salinan iklan atau fakta membosankan; itu adalah elemen yang kuat dari strategi merek Anda.
Kisah brand yang berkesan menceritakan hal yang tidak terduga, menantang Anda, dan menyentuh perasaan emosional. Kisah brand menyampaikan kepribadian Anda, membagikan apa yang Anda perjuangkan, menetapkan ekspektasi, dan mengomunikasikan nilai-nilai Anda.
5. Tinjau Brand Name / Nama Merek Anda
Nama brand (brand name) Anda memainkan peran penting dalam strategi brand Anda; itulah yang memicu pikiran dan emosi pembeli Anda. Memilih nama brand yang bagus bisa menjadi latihan yang menantang, dan bahkan jika Anda sudah memiliki nama, nama itu layak untuk ditinjau kembali.
Pastikan Anda telah mempertimbangkan semua opsi dan akhirnya memilih nama terbaik yang Anda bisa – ada banyak hal yang dipertaruhkan.
6. Tentukan Strategi Retensi Pelanggan Anda
Strategi retensi pelanggan Anda adalah tentang mempertahankan pelanggan yang telah Anda investasikan untuk diperoleh, dan kemungkinan akan memberikan ROI pemasaran tertinggi dari semua program pemasaran Anda.
Jika Anda berada dalam industri di mana pelanggan Anda melakukan banyak pembelian selama bertahun-tahun, akan jauh lebih mudah untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas Anda jika tim Anda berfokus pada mempertahankan pelanggan tersebut.
7. Buat Arsitektur Brand / Merek Anda
Kunci dari keseluruhan strategi brand Anda adalah arsitektur brand Anda. Arsitektur brand Anda menetapkan dasar untuk semua komponen lain dari brand Anda dan menggabungkannya menjadi satu struktur yang terpadu. Brand memainkan emosi kita, jadi arsitektur brand Anda harus mengungkap emosi spesifik di sekitar tempat Anda ingin membangun brand.
Keahlian marketing diperlukan dalam ilmu brand berbasis data guna memberi wawasan unik tentang bagaimana brand yang sukses menghasilkan hubungan emosional dengan pelanggan mereka untuk menciptakan brand loyalty yang sejati dan langgeng.
Selanjutnya dapat menyediakan kerangka kerja dan panduan untuk merancang strategi brand loyalty yang komprehensif untuk semua jenis brand, di pasar mana pun, di mana pun di dunia.
Ini adalah kerangka kerja yang kuat untuk membangun brand dari awal, mengubah brand perusahaan atau produk, atau menjadi ahli strategi brand.
