Sistem refund atau pengembalian dana atas transaksi yang dilakukan konsumen merupakan metode bisnis untuk meningkatkan kepercayaan para konsumennya. Hal ini bisa menjadi antisipasi bagi konsumen atas ketidaksesuaian produk yang dibeli.
Maka tak heran, jika saat ini banyak konsumen yang memilih melakukan transaksi pada jasa atau toko yang memberlakukan layanan metode tersebut.
Lantas, bagaimana sistem manajemen refund yang baik bagi bisnis? Temukan jawabannya di sini.
Arti Refund
Refund yang berarti adalah pengembalian dana. Secara lebih jelas refund artinya pengembalian dana yang dilakukan oleh pihak penjual kepada pembeli pada sebuah transaksi yang disebabkan oleh suatu alasan tertentu.
Alasan ini biasanya masih berkaitan dengan produk semisalnya kelalaian atas penjual atau produksi yang tidak memenuhi target yang disepakati.
Dalam dunia bisnis sendiri refund merupakan kegiatan yang paling umum terjadi. refund tidak sama dengan istilah return, meski terkadang alasan penyebab terjadinya tidak jauh berbeda atau bahkan sama.
Perlu diingat return merupakan istilah yang merujuk pada pengembalian tanpa membatalkan transaksi, sementara refund membatalkan transaksi.
Jika return dilakukan untuk mengembalikan barang, maka refund dilakukan untuk mengembalikan uang/dana pembeli.
Dari penjelasan ini, refund terlihat seperti merugikan bisnis. Jelas, hal ini karena adanya refund, bisnis tidak bisa mendapatkan pemasukan dari hasil penjualannya.
Namun jika dilihat dari sudut lain, kegiatan refund dapat meningkatkan kepercayaan konsumen kepada bisnis perusahaan yang dikelola.
Sistem refund dengan alur yang mudah dapat membuat pembeli atau konsumen merasa dilindungi.
Oleh sebab itu, dibutuhkan yang namanya Refund Management System (sistem pengelolaan pengembalian dana) yang terintegrasi.
Sistem ini dibuat untuk memanajemen pengembalian dana agar refund yang dilakukan dapat tercatat secara rinci dengan otomatis.
Dengan demikian, dana yang dikembalikan kepada konsumen dapat dipastikan sesuai dengan jumlah yang ditentukan.
Kebijakan Refund Berdasarkan Hukum di Indonesia
Di Indonesia sendiri mekanisme pengembalian dana ke konsumen (refund) sudah teratur dalam KUHP—Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.
Dalam KUHP disebutkan bahwa Refund merupakan kegiatan dari ganti rugi terhadap suatu prestasi atau wanprestasi yang tidak dijalankan.
Sesuai dengan aturan KUHP Refund dapat berlaku jika memenuhi 3 syarat di bawah ini:
- Pihak penyedia jasa atau penjual barang tidak dapat melakukan sesuatu yang disanggupi
- Pihak penjual barang atau penyedia jasa melakukan perjanjian yang tidak sesuai dengan kesepakatan atau yang diperjanjikan
- Pihak penjual barang atau penyedia jasa melakukan perjanjian secara terlambat
Jika tidak memenuhi persyaratan yang disebutkan di atas, maka pihak pembeli tidak dapat melakukan refund transaksi.
Namun jika memang sudah diatur dalam perjanjian jual beli yang telah disepakati kedua pihak sebelumnya, kegiatan refund sah-sah saja dilakukan.
Persyaratan Pengembalian Dana Refund
Bagi beberapa jasa atau penjual tertentu, refund merupakan bagian hak yang dimiliki oleh konsumennya.
Sebagai konsumen yang bijak mendapatkan toko dengan layanan refund adalah poin yang penting. Hal ini dilakukan sebagai antisipasi ketidaksesuaian produk dan hasil layanan jasa tersebut.
Namun, perlu Anda ingat setiap toko atau jasa memberlakukan persyaratan dalam melakukan kegiatan refund tersebut:
Adapun syarat yang harus terpenuhi oleh konsumen untuk melakukan refund ialah:
- Nomor Order ID saat melakukan pembelian produk
- Bukti transaksi yang dapat ditunjukan dengan dokumen atau foto
- Bukti unboxing atau dokumen video pada saat membuka produk untuk menunjukkan informasi pemesanan paket
- Rekening bank dan/atau nomor akun marketplace untuk mengembalikan dana (refund)
- Alasan konsumen terkait melakukan refund
Penyebab Terjadinya Refund
Refund yang terjadi dalam bisnis dapat disebabkan oleh alasan yang variatif. Salah satu contoh penyebab terjadinya refund ialah sebagai berikut ini:
Produk Rusak
Refund biasanya terjadi ketika konsumen atau pembeli memperoleh produk yang dibelinya dalam keadaan rusak. Peristiwa ini bisa membuat pembeli mengembalikan barang yang dibelinya ke tempat/toko di mana mereka membelinya.
Jika toko tersebut menyediakan layanan refund, maka mereka akan mengembalikan dana (refund) kepada konsumennya tersebut sesuai dengan aturan dan kebijakan yang ada di instansinya.
Ketidakpuasan Konsumen
Selain dari produk yang rusak, beberapa bisnis atau toko pun menyediakan layanan refund yakni pengembalian uang kepada pelanggannya ketika mereka tidak puas dengan produk dan layanan yang diberikan.
Umumnya, kebijakan seperti ini lebih sering Anda temukan di negara maju dibandingkan dengan negara berkembang.
Bahkan beberapa toko atau penyedia di kawasan tertentu tidak menuntut penjelasan terkait alasan pengembalian uang (refund).
Contohnya ketika Anda memesan makanan di sebuah restoran ternama, yang mana restoran tersebut memberlakukan aturan beban biaya atas makanan yang dipesan.
Singkatnya, ketika Anda membeli makanan tersebut kemudian merasa pelayanan atau makanan tersebut tidak higienis, maka restoran tidak akan menagih bayaran atas makanan tersebut.
Bahkan beberapa restoran mungkin akan menawarkan makanan gratis atau memberi voucher sebagai penggantinya. Dengan demikian, Anda akan merasa puas dengan pelayanannya.
Barang yang Dibeli Kosong
Alasan refund selanjutnya dapat disebabkan oleh kekosongan produk yang diinginkan atau dibeli oleh konsumen.
Bahkan beberapa konsumen melakukan refund ketika membatalkan pembelian produk yang dibeli, contohnya pembelian tiket pesawat atau konser.
Metode Jual Beli Online Lebih Mudah Terkena Refund
Sistem transaksi online atau berbelanja online memiliki potensi refund yang lebih tinggi dibandingkan dengan berbelanja secara tradisional.
Berbelanja online merujuk pada kegiatan beli barang di internet, sementara berbelanja secara tradisional mengharuskan Anda untuk mengunjungi toko dengan secara fisik.
Dengan demikian kegiatan refund tidak hanya berlaku atas produknya, melainkan pelayanan yang diberikan oleh marketplace itu sendiri.
Umumnya, ketika pelanggan mendapatkan marketplace yang lamban dalam mengemas dan mengirimkan pesanannya, mereka cenderung akan melakukan refund.
Sistem Manajemen Refund yang Baik
Untuk melakukan pengembalian dana, perusahaan atau bisnis perlu mengetahui bagaimana sistem manajemen pengelolaan pengembalian dana (Refund Management System) dengan baik.
Sistem refund harus dilakukan dengan menyeluruh mulai dari kebijakan refund (pengembalian dana), jumlah refund konsumen, jangka waktu pengembalian dana hingga soal bank penerima yang digunakan konsumen untuk menerima uang pengembalian tersebut.
Kebijakan pengembalian dana dilakukan sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan masing-masing pemilik toko, begitupun dengan manajemen refund mengenai bank penerimaan dana.
Fenomena refund dalam dunia bisnis bisa terjadi dengan frekuensi yang sering. Jika refund terjadi dengan terlalu sering, ini bisa menimbulkan masalah pada bisnis, terutama jika tidak dapat mengelolanya dengan sebaik mungkin.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwasannya pelaku bisnis dapat memanfaatkan sistem terintegrasi, sehingga setiap transaksi yang berakhir pada refund dapat tercatat dengan otomatis.
Tentunya sistem ini akan sangat memudahkan pelaku bisnis untuk mengembalikan dana konsumen ke berbagai bank (bank penerima dana) yang digunakan oleh konsumen.
Dengan menggunakan sistem ini, pelaku bisnis dapat terbantu untuk mengontrol transaksi pengeluarannya dengan sebaik mungkin.
Lantas, bagaimana sistem manajemen refund yang baik bagi bisnis? Setidaknya ada dua poin penting yang harus diperhatikan yakni:
Aman, Cepat, dan Nyaman
Pelaku bisnis harus menggunakan sistem pengembalian dana (refund) dengan layanan yang aman dalam kegiatan transaksi.
Hal ini dilakukan dengan tujuan agar dana (dana refund) yang dikirimkan ke konsumen dapat dipastikan diterima dan tersampaikan pada konsumen terkait.
Bukan hanya aman, tetapi layanan sistem pengembalian dana pun harus dilakukan dengan cepat dan realtime.
Jika pelaku bisnis melakukan refund dengan cepat dan realtime, maka konsumen dapat mengembangkan kepercayaannya pada produk atau jasa bisnis Anda.
Sebaliknya, jika sistem refund dilakukan dengan waktu lama bisa saja konsumen merasa dirugikan atau bahkan merasa tertipu, akhirnya mereka tidak dapat menanam loyalitas pada produk dan bisnis Anda.
Poin ketiga yang harus dipastikan dalam sistem manajemen refund yakni dapat memberikan kenyamanan di dalam kegiatan refund.
Misalnya adanya laporan pengeluaran otomatis atau sistem pengembalian dana pada berbagai jenis bank atau e-wallet.
Memiliki Sistem Pendistribusian Dana
Kegiatan transaksi pengeluaran tidak hanya berlaku untuk pengembalian dana saja, melainkan juga transaksi pengeluaran yang berupa pembayaran dana kepada supplier toko, pembayaran dana ke reseller ataupun mengirimkan gaji kepada pegawai.
Oleh karena itu dibutuhkan sistem pendistribusian dana yang mencakup segala jenis kegiatan, terutama dalam transaksi refund.
Menggunakan sistem pendistribusian dana yang baik dan terpercaya, bisa membantu kegiatan refund menjadi lebih mudah dan cepat untuk dilakukan.
Setidaknya ada 4 langkah tahapan pelaksanaan refund, yakni:
- Konsumen atau pembeli melakukan permohonan atau mengajukan refund
- Pelaku bisnis (jasa/penyedia barang) menerima pengajuan refund dari konsumen
- Pelaku bisnis mengecek kelengkapan dan informasi pengajuan refund
- Bisnis melakukan refund (mengembalikan dana) kepada customer
Fungsi Sistem Refund Bagi Bisnis
Berbicara mengenai fungsinya, refund sebetulnya tidak hanya menguntungkan konsumen saja tetapi juga pelaku bisnis. Adapun fungsi refund ini antaranya:
Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
Tidak hanya sebagai bagian layanan pelengkap penyedia jasa atau barang, refund sendiri sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan para pelanggan.
Dengan tertanamnya kepercayaan yang tinggi pada pelanggan dapat membangun brand awareness, yang tentunya secara tidak sadar ini menjadi bagian marketing untuk menarik pelanggan.
Kenyamanan dan Kepuasan Pelanggan
Refund adalah bagian terpenting untuk melindungi dan menjamin kenyamanan konsumen atas transaksi yang dilakukan terutama dalam kegiatan berbelanja online di marketplace portal perusahaan tertentu.
Mengingat kegiatan jual beli produk secara online berbeda dengan sistem konvensional, berbelanja secara fisik.
Setidaknya dengan adanya layanan refund ini, pelanggan bisa merasa aman untuk melakukan transaksi, sehingga kegiatan jual beli (transaksi) online dapat terwujud dengan lancar.
Oleh karena itu penting sekali bagi perusahaan atau bisnis memiliki sistem refund yang baik untuk menciptakan kepuasan para pelanggannya.
